Manual solicitud servicios apoyo
De Wiki Icesi
SISTEMA DE SOLICITUD DE SERVICIOS
1. INGRESO
A través del sitio de servicios de apoyo académico y administrativo http://www.icesi.edu.co/servicios_apoyo/ en la sección “Enlaces” está la opción “Solicitudes”, o ingresar por http://www.icesi.edu.co/solicitud_servicios, digitar usuario único y contraseña.
Imagen 2. Ingreso al Sistema de Gestión de Solicitudes
2. DESCRIPCIÓN DE LA PANTALLA PRINCIPAL
A. MENÚ PRINCIPAL
Imagen 3. Descripción del menú principal
El menú con el que usted cuenta es:
1. Mi vista: aquí puede visualizar todos los casos reportados por usted y las fechas y horas acordadas para cada caso.
2. Reportar: esta opción le permite el ingreso de los casos como se indicará más adelante.
3. Salir: es recomendable cerrar la sesión una vez termine de utilizar el sistema.
4. Barra de estado de la solicitud: indica el color asignado a cada estado de la solicitud. Dichos estados son:
Imagen 4. Descripción de la barra de los estados
B. DESCRIPCIÓN DE ESTADOS
Nuevo: el caso ha sido reportado recientemente y aún está por ser asignado a uno de nuestros analistas.
No aprobado: es decir que, la solicitud no ha sido aprobada, no cuenta con los parámetros establecidos en nuestras condiciones de prestación de servicios para ser atendido. Para mayor información, consulte los ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) en el sitio web: http://www.icesi.edu.co/servicios_apoyo/
Aprobado: este estado pasan las solicitudes que requieren de aprobación por uno de los líderes del sistema, y dicho líder ha dado la aprobación.
Asignado: significa que el caso ya fue asignado a la oficina correspondiente (Operaciones, Biblioteca, E-Learning, Desarrollo de sistemas) y que un analista lo está resolviendo.
Resuelto: significa que el analista ya solucionó el problema y falta verificar la satisfacción con el usuario que reportó el caso.
Confirmado: ya se confirmó con el usuario la solución del caso reportado, se espera un tiempo aproximado de tres días para la verificación del comportamiento del sistema o de la solución dada antes de cerrarse.
Cerrado: significa que el caso fue resuelto, confirmado y el cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio fue revisado.
C. DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LA OPCIÓN “MI VISTA”
Espacio para los estado de los casos: según el estado de su caso, éste aparecerá en los espacios correspondientes como (ver imagen 5):
Imagen 5. Descripción de la opción "Mi vista"
No asignados: aquí se listan los casos que usted ha reportado, pero aún no han sido asignados a un analista.
Confirmados: aquí se listan los casos que han sido confirmados por los analistas junto con el usuario que los reportó.
Reportados por mí: aquí se listan los casos que han sido reportados por el usuario.
Modificados recientemente: aquí se listan los casos a los que se les ha realizado alguna modificación recientemente. Estas modificaciones incluyen: asignación a un analista, adición de notas, actualización del campo Fecha y hora acordada, cambio de estado.
Fecha y hora acordada: campo que permite visualizar si el caso reportado ya tiene fecha y hora para su solución. Esta fecha y hora acordada, también se puede visualizar desde el interior de un caso específico (ver imagen 5)
Imagen 6. Visualización de la Fecha y hora acordada dentro del caso
3. PASOS PARA REPORTAR EL CASO
En el menú principal, presionar “Reportar”, este le lleva a las siguientes opciones donde usted podrá reportar su caso de acuerdo a las necesidades:
Imagen 7. Descripción de la opción "Reportar"
1. Asunto: colocar un asunto que haga clara referencia a la solicitud.
2. Descripción: narrar detalladamente el caso, ofreciendo la información que se puede necesitar para poder atender el caso oportunamente.
3. Área: es el área a la cual usted pertenece, en nuestras opciones se encuentran:
Imagen 8. Listado para elegir el área
4. Correo electrónico: ingresar el correo institucional o el personal donde podamos contactarle para realizar los acuerdos, preguntas o ampliación de la información relacionada con el caso.
5. Extensión: ingresar la extensión donde podamos contactarle para realizar los acuerdos, preguntas o ampliación de la información relacionada con el caso.
6. Subir archivo: con esta opción, usted podrá subir archivos que pueden servir para ampliar la información para una pronta solución al caso como imágenes y listados. Ver el Manual de Paint para capturar pantallazos para solicitudes de soporte
7. Examinar: permite abrir el explorador para poder elegir la ruta en la que se encuentra el archivo guardado para adjuntar al caso.
8. Enviar Reporte: al presionar este botón, su solicitud quedará registrada en nuestro sistema, de esta manera usted podrá visualizar el estado de su solicitud. Ejemplo: (ve imagen 9)
Imagen 9. Ejemplo de reporte de caso
La solicitud queda en estado nuevo, mientras el SPOC de la oficina encargada asigna su caso.
Al presionar “Mi vista” podrá visualizar el estado de su solicitud:
Imagen 10. Visualización de los casos reportados a través de "Mi vista"
Cuando la solicitud ya ha sido asignada, pasará a estado asignado en color verde, y usted podrá visualizar el proceso de su caso. Ejemplo: (ver imagen 11)
Imagen 11. Visualización del caso asignado desde "Mi vista"
Para ingresar a visualizar su caso o adicionar notas informativas, puede presionar clic en el número del caso, desplazarse al campo en blanco ubicado en la parte inferior, ingresar la información deseada y presionar “Agregar nota”. Si lo que desea es adjuntar un archivo, presionar “Examinar” y luego “Subir Archivo”.
Imagen 12. Subir archivo o adicionar nota
Aparece un mensaje de confirmación, indicándole que su nota ha sido grabada (ver imagen 13).
Imagen 13. Mensaje de confirmación
Puede volver y visualizar las notas adicionadas tanto por el usuario que reportó el caso como las notas públicas adicionadas por el analista encargado, las cuales se encontrarán en fondo gris.
Imagen 14. Visualización de las notas dentro del caso
Si al subir un archivo, aparece el siguiente mensaje, es por que presionó el botón “Subir Archivo” sin cargarlo, es decir, sin elegir la ruta donde se encuentra, en este caso se debe hacer los pasos que indica el mensaje (ver imagen 15).
Imagen 15. Posible mensaje de error si no se ha cargado el archivo
GLOSARIO
Caso: es la descripción de una necesidad de un usuario.
SPOC: son siglas en ingles Single Point Of Contact (Punto único de contacto) para la gestión de las solicitudes de servicios SYRI.
