-Este pedido necesita llegar ma\u00f1ana. Tengo que llamar a la bodega para que me colaboren, pensaba Jaime Ventas al salir de donde su cliente estrella: La Tienda Vendedora.<\/p>\n
El due\u00f1o de la Tienda Vendedora, Don Tendero, sabe que siempre, al final del mes, todos sus proveedores le traen los mejores negocios para cumplir con la cuota. Hasta ahora, nunca ha realizado pedidos al principio del mes. Adem\u00e1s \u00e9l sabe que al pedirles cerca al final del mes, los pedidos llegan a su bodega a principio del mes siguiente. Esto es supremamente conveniente ya que en esa \u00e9poca puede disponer de sus coordinadores de mostrador para organizar la bodega y recibir los pedidos.<\/p>\n
Jaime Ventas acaba de cumplir con su cuota de ventas y se siente contento. Super\u00f3 ampliamente la meta de venta en cajas y cumpli\u00f3 justamente la cuota de venta en pesos. Eso lo tiene muy aliviado. Tuvo que entregar mas ofertas de las que le hab\u00edan autorizado, pero el sab\u00eda como arregl\u00e1rselas en la empresa. Adem\u00e1s, con ese cumplimiento, estaba seguro que no le iban a decir nada.<\/p>\n
-Carmenza, mami, recibi\u00f3 el pedidito de la Tienda Vendedora?<\/p>\n
-Si se\u00f1or. Ac\u00e1 lleg\u00f3. Est\u00e1 en cola para la impresi\u00f3n de la lista de empaque.<\/p>\n
-Uuuy Carmencita! Pero acu\u00e9rdese que ese es mi cliente m\u00e1s importante. Vea que si esa mercanc\u00eda no le llega ma\u00f1ana mismo, Don Tendero nos devuelve todo el pedido y eso es un sobre costo para ustedes en bodega, toca reprocesar la mercanc\u00eda y todo eso.<\/p>\n
-Ah\u00e1. Y usted que quiere que yo haga?<\/p>\n
-Pues que me imprima la lista de empaque hoy para que la mercanc\u00eda llegue ma\u00f1ana.<\/p>\n
-Pero amor, si usted sab\u00eda eso entonces porque no pas\u00f3 el pedido a tiempo, ah?<\/p>\n
-Si apenas hoy mismo me pudo atender ese se\u00f1or. Carmencita, vea que si no, no cumplo la cuota.<\/p>\n
-Vea, hable con sistemas que ellos all\u00e1 son los que manejan las listas. Si Carlos Computador autoriza, pues ah\u00ed vemos que hacemos.<\/p>\n
-Listo, gracias. Ya la vuelvo a llamar.<\/p>\n
Minutos m\u00e1s tarde…<\/p>\n
-Carmencita, vea, Carlos le va a pasar la lista de empaque de mi pedido ahora. Para que me colabore pues, que ah\u00ed me toc\u00f3 duro con Carlos.<\/p>\n
-Y \u00e9l no le dijo nada del \u00c9xito?<\/p>\n
-S\u00ed, que ten\u00edan varios despachos urgentes, pero usted sabe la devoluci\u00f3n que nos hizo el \u00c9xito la vez pasada y a ustedes en bodega les toc\u00f3 recibir eso un s\u00e1bado. Se acuerda, no? Entonces que ahora no se pongan con tantas condiciones. Si o que?<\/p>\n
-Listo amor, por all\u00e1 como que viene Carlos. Apenas \u00e9l me d\u00e9 la lista de empaque yo le colaboro.<\/p>\n
-Gracias reinita.<\/p>\n
Tres d\u00edas m\u00e1s tarde…<\/p>\n
-Don Tenedero, buenas, le lleg\u00f3 el pedidito completo?<\/p>\n
-Como que s\u00ed. De todas maneras ah\u00ed apenas est\u00e1n descargando.<\/p>\n
-Apenas descargando? No me diga que lleg\u00f3 tarde!<\/p>\n
-Nooo… lo que pasa es que ayer cuando lleg\u00f3 el cami\u00f3n yo no estaba, y usted sabe que a mi me gusta revisar todo, no vaya a ser que falte algo.<\/p>\n
-Claro, claro, tiene raz\u00f3n. Pero me hubiera avisado, no v\u00e9 todo lo que tuve que hacer para que le despacharan primero?<\/p>\n
-Ah, pero ese es el servicio al cliente, o no?<\/p>\n
-Porqu\u00e9 no logramos cumplir la cuota de ventas este mes? Estuvimos con la mejor oferta para los autoservicios, y me consta que la competencia estuvo quieta. Debe ser un problema de distribuci\u00f3n.-<\/p>\n
Pensaba Fernando Marca al revisar los cumplimientos por canal. Despu\u00e9s de revisar los chequeos de distribuci\u00f3n, se dio cuenta que en varios puntos del \u00c9xito, no hab\u00eda presencia de su producto. Se le hizo muy extra\u00f1o, as\u00ed que sostuvo una conversaci\u00f3n con ventas.<\/p>\n
-Pero si esa era la oferta que me estaban pidiendo, porqu\u00e9 no est\u00e1 en el punto?<\/p>\n
-Mire, la culpa no es nuestra. El pedido del \u00c9xito lo tengo en mis manos y es bastante grande. Adem\u00e1s est\u00e1 inclu\u00edda la oferta. El problema es de los de bodega. Este es el segundo mes que nos pasa lo mismo: el \u00c9xito tiene unas horas de recibo de mercanc\u00eda claramente establecidas, y el proveedor que no las cumpla, le devuelven el pedido. El mes pasado y este mes nos devolvieron este pedido. He estado en negociaciones con el \u00c9xito y finalmente han accedido a recibirnos el pedido completo, pero quieren un 2% de descuento adicional. Si usted autoriza, con eso cumplimos la cuota de ventas y conseguimos los espacios que necesitamos.-<\/p>\n
Le coment\u00f3 el jefe de ventas Mario L\u00edder<\/p>\n
-Lo que usted me est\u00e1 diciendo es que en bodega no est\u00e1n cumpliendo con los horarios de despacho?<\/p>\n
-S\u00ed, as\u00ed es.<\/p>\n
-Y la vendedora anot\u00f3 exactamente las horas a las cuales el \u00c9xito nos iba a recibir?<\/p>\n
-Claro que s\u00ed, si usted quiere, puede revisar la lista de empaque.<\/p>\n
Una vez m\u00e1s, el desempe\u00f1o de la bodega fue puesta en tela de juicio. Adem\u00e1s de la oferta, mercadeo accedi\u00f3 a entregar el 2% adicional y se perdieron varios d\u00edas de venta.<\/p>\n
Al mes siguiente en reuni\u00f3n Ejecutiva , Mario L\u00edder expon\u00eda la anterior situaci\u00f3n al grupo directivo y complementaba si explicaci\u00f3n :<\/p>\n
“Esta cadena de eventos ocurre realmente en las empresas hoy en d\u00eda. Los esfuerzos de ventas fueron frustrados totalmente por el mismo departamento de ventas.<\/p>\n
El problema en este caso no es solamente la falta de comunicaci\u00f3n sino que hay un proceso el cual no es supervisado. El proceso de ventas, desde la negociaci\u00f3n con clientes hasta el despacho final, no est\u00e1 controlado. Es absolutamente necesario que se realicen controles en cada etapa del proceso. Ese control lo puede realizar el sistema o los puede realizar una persona.<\/p>\n
La segunda opci\u00f3n es m\u00e1s lenta que la primera y exige mayor burocracia, pero puede funcionar perfectamente en las organizaciones que no cuentan con el recurso tecnol\u00f3gico o econ\u00f3mico para instalar sistemas de control.<\/p>\n
No tiene sentido que el orden de despacho de los pedidos recaiga en manos de unas cuantas personas quienes, con todo el \u00e1nimo de ayudar, violan todas las negociaciones hechas en la calle.<\/p>\n
Por otro lado, los vendedores que no est\u00e1n cumpliendo con la cuota de ventas son capaces de muchas cosas para lograr su meta. Entre esas cosas est\u00e1 violar pactos que se han realizado anteriormente.<\/p>\n
Es conocimiento de cualquier vendedor en Colombia que los pedidos del \u00c9xito necesitan llegar a ciertas horas determinadas y adem\u00e1s se sabe que ese cliente es uno de los clientes m\u00e1s grandes del pa\u00eds para la gran mayor\u00eda de las empresas de productos de consumo. Por esa raz\u00f3n, el vendedor de este caso debi\u00f3 tener un poco m\u00e1s de sentido de pertenencia con toda la compa\u00f1\u00eda y optar por otras soluciones. Al final sucedi\u00f3 que no hubiese habido ning\u00fan problema en entregar la mercanc\u00eda de su cliente del canal tradicional un par de d\u00edas tarde.”<\/p>\n
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Caso realizado por los estudiantes: Michel Katt\u00e1n y\u00a0 Juan Felipe Fajardo, de la Maestr\u00eda de Administraci\u00f3n , Universidad Icesi, para la materia de Gerencia de Operaciones , profesor Andr\u00e9s L\u00f3pez Astudillo.<\/p>\n
Cali, 6 de diciembre de 2002\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n
\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n
Nota : Este es un caso real, vivido por el autor, sucedido en el mes de Febrero del 2002, en una compa\u00f1\u00eda colombiana, localizada en Cali- Colombia, dedicada a la producci\u00f3n, comercializaci\u00f3n y distribuci\u00f3n de productos de consumo masivo y medicamentos. Los nombres fueron cambiados por cuestiones de confidencialidad.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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