Lección 5: Relaciones con los clientes

Las relaciones con los clientes tiene que ver mucho con la forma en cómo se consiguen y mantienen clientes, como también la forma de ampliar el número constantemente. Llamaremos a este aspecto por su nombre en ingles: “Get-Keep-Grow”.

Para analizar las relaciones con los clientes es necesario, primero, analizar al cliente. Tenemos que conocer quiénes serán los clientes a los que nos vamos a dirigir. Para esto podemos plantearnos cuatro preguntas.

1. ¿Cuál es el rol que ocupan?. Por ejemplo dentro de una organización de tecnología, el rol podría referirse a cuál es su tarea, realizar pruebas, desarrollar, asegurar la calidad, etc.
2. ¿Quiénes son los clientes? Cómo están ubicados socialmente, cuál es su profesión, qué hacen, a qué se dedican.
3. ¿Cómo compran? Por ejemplo, son ellos los que compran personalmente, o son usuarios y dependen de alguien que compre el producto
4. ¿Qué les interesa? Aquí podemos recordar lo que decíamos en lecciones pasadas, preguntarnos si el producto que desarrollamos está resolviendo un problema o supliendo una necesidad.

Para atraer a los clientes (GET) tenemos dos formas de hacerlo:

Actividades pagas de creación de demanda: 

Aquí podemos referirnos a una persona que se le paga por hacer la campaña publicitaria del producto, o realizar exposiciones, mandar correo postal con información, todo tipo de actividades pagas que generen publicidad.

Actividades ganadas de creación de demanda: 

En este punto podemos pensar en todo tipo de publicidad gratuita que podamos generar, por ejemplo: Que publiquen información de nuestro producto en una revista o un periódico gratuitamente, una conferencia, blogs, redes sociales.

El “Get-Keep-Grow” tiene diferentes formas en su estructura dependiendo del canal de comunicación que tengamos con el cliente: Físico o Web/Móvil.

GTG Físico

“Get”

Para obtener clientes en un canal físico se deben seguir cuatro pasos esenciales, aunque cabe notar que en algunos casos, los pasos no se deben seguir necesariamente en el orden planteado.

1. Atraer clientes: La atracción de clientes la podemos hacer con los tipos de actividades que acabos de mencionar, ganadas o pagas.
2. Conocimiento: Debemos dar a conocer a los clientes el producto, que las personas se enteren de qué se trata, qué es, y para qué sirve.
3. Interés: Por medio del conocimiento se capta el interés del cliente, quien eventualmente debe preguntar e indagar las demás características del producto, hay que tener toda la información clara.
4. Compra: Cuando se capta el interés del cliente, se espera por normalidad que se pase al proceso de venta.

Pasados estos pasos puede que ocurra en el mejor de los casos un evento conocido como “Ciclo viral”, que es cuando un cliente que ha comprado el producto lo recomienda a sus amigos y conocidos. Esto es, los atrae y los potenciales clientes empiezan en la etapa de conocimiento.

“Keep”

Muchas veces las personas pasan la mayor parte del tiempo tratando de obtener clientes, pero se olvidan de mantenerlos, algo que es incluso más complejo. Para conservar los clientes en el canal físico tenemos varias opciones:

• Programas de lealtad: Por ejemplo, las aerolíneas ofrecen programas de lealtad a sus clientes por medio de la acumulación de millas y puntos. También los almacenes de cadena con sus tarjetas de crédito o tarjetas de puntos.
• Actualizaciones del producto: Mantener el producto actualizado y en el mejor estado posible hace sentir al cliente confiado y respaldado.
• Satisfacción del cliente: Satisfacer al cliente con sus necesidades emergentes, o brindando un buen servicio de soporte.

“Grow”

Para aumentar la cantidad de clientes se tienen varias estrategias:

• Separar el producto: Consiste en buscar la forma de desprender las partes del producto para venderlas por separado, de esta manera podemos llegar a obtener mayor ganancia.
• Upselling: El upselling es una técnica de venta en la que vendemos al cliente un producto más avanzado, de mayor calidad, o con mejores características que el actual, o incluso productos de una diferente línea.
• Cross Selling: En la venta cruzada (ó Cross Selling en inglés) se busca vender partes complementarias del producto por separado.
• Referencias: Otorgar bonificaciones a los clientes que refieran a otros el producto y los atraigan.

GTG Móvil/Web

“Get”

Conseguir clientes por el canal móvil/web se hace menos complejo que el canal físico, solamente necesitamos hacer dos pasos:

1. Adquirir los clientes: Lograr que los clientes observen y se informen del producto por medio bien sea de una página web, un correo electrónico, etc.
2. “Activar” los clientes: Es decir, lograr que los clientes se inscriban, o compren la aplicación móvil.

Así como en el canal físico, los clientes que se activan pueden producir un “Ciclo viral” al momento de dar a conocer el producto a sus personas cercanas.

“Keep”

Conservar los clientes es un factor importante en el canal móvil/web, hay que tratar de mantener una tasa de cancelaciones lo más bajo posible, o bien una tasa de uso muy representativa. Para esto podemos tener:

• Programas de lealtad: Igual que en el canal físico, programas para tener a los clientes en constante contacto con el producto.
• Concursos / Eventos: Ofrecer concursos o eventos en los que los clientes puedan sacar algún tipo de beneficio.
• Blogs/RSS/Email: Tener medios de comunicación que mantengan al cliente informado de las últimas novedades del producto.
• Redes sociales: Tener una página social en la que los clientes pueden estar informados del producto.

“Grow”

Para aumentar los clientes existen técnicas parecidas a las ya vistas en el canal físico, por ejemplo: Upselling, Cross Selling y Referencias. Lo nuevo que se incluye es el tipo de venta Next-Sell: Aquí lo que se busca es que después de la compra del producto, el cliente reciba información días después sobre productos parecidos o complementarios que puedan mejorar su experiencia como usuario.