FECHA DE INICIO

28 de Septiembre de 2021

DURACIÓN

90 horas

MATRÍCULA

$1.929.000

Sobre el Diplomado

Hoy en muchos ámbitos empresariales se habla sobre la gran importancia del servicio al cliente como elemento diferenciador en el mercado, ya que los productos, las tecnologías y los procesos, son factores más sensibles a ser imitados por la competencia. En este sentido se destaca la capacidad de conocimiento del cliente y su relación con él, como pilar fundamental para construir una estrategia y un modelo de negocio ganador, pero a pesar de este entendimiento, son muy pocas las compañías que han empezado de manera sistemática a plantear el servicio al cliente como una estrategia de negocio que se oriente directamente al cliente.

Con base en lo anterior y entendiendo que el mercado solicita directivos que tengan la capacidad para asumir el cambio cultural de ubicar al cliente como centro del negocio, la Universidad Icesi ha desarrollado el Diplomado de Gerencia Estratégica del Servicio para brindar a los participantes las metodologías, recursos y conocimientos necesarios para que desde el rol que desempeñen, puedan transformar su entorno, permitiendo que compañías, proyectos y áreas, puedan realmente estar alineadas para entender, satisfacer y superar las necesidades del cliente y de esta manera complementar su estrategia comercial, ser más rentables y desarrollarse sosteniblemente en el tiempo.

Objetivo general

Reconocer y practicar los instrumentos fundamentales de una gestión estratégica del servicio orientada al cliente, dentro de un entorno competitivo y bajo las exigencias de los clientes.

Objetivos específicos

  • Conocer el proceso de alineación de la estrategia de negocio fundamentada en el servicio y sus momentos de desarrollo.
  • Comprender cómo una gerencia de servicio debe involucrar, interactuar y alinear los diferentes procesos de la organización para asegurar que el cliente reciba la excelencia en el servicio.
  • Conocer los componentes de la excelencia en el servicio que impactan en los resultados del negocio.
  • Interpretar las capacidades y recursos que deben desarrollarse desde la dirección para asegurar una cultura de servicio, donde la gente entienda y quiera vivir hacia el cliente interno y externo.
  • Comprender y estar en capacidad de aplicar instrumentos de medición del servicio que aseguren el cumplimiento óptimo de la experiencia del cliente.

Dirigido a

Líderes de áreas, directores de servicio, directores de centros de atención telefónica, gerentes de centros de experiencia, directores de CRM, líderes de proyectos, gerentes y jefes en general que tengan impacto de cara a los clientes, gestionen equipos de atención directa; empresarios y emprendedores.

Metodología

El programa se desarrollará bajo la modalidad de metodología activa, donde se les entregará a los participantes el material de estudio para que en clase se desarrollen ejercicios prácticos con ejemplos extraídos de situaciones del día a día de la empresa que simulan una situación real. También, se hará análisis de casos, talleres, discusión y aplicación de temas relacionados con el desarrollo personal y presentaciones breves de tipo magistral, bajo la coordinación de cada uno de los docentes y la participación activa de los asistentes.

Se ofrece el programa en modalidad sincrónica. El e-learning sincrónico es una modalidad de aprendizaje en que el tutor y el alumno se escuchan, se leen y/o se ven en el mismo momento, independiente de que se encuentren en espacios físicos diferentes.

Para ello, se requiere de una plataforma de conferencias. La Universidad Icesi posee licencias de Zoom, un sistema de videoconferencia o de reuniones virtuales, accesible desde computadoras tradicionales y desde aparatos móviles. Los participantes pueden acceder a las reuniones mediante un enlace que se les enviará previamente, en donde se les avisa la fecha y hora en que se ha programado la reunión.

Inversión

Valor de la Inversión: $1.929.000 incluido el 1.5% del impuesto de Procultura.

Modalidad

virtual / online en vivo por la plataforma Zoom

Duración y horario:

• 90 horas

· Martes y jueves de 6:00. a 9:00 p.m

Los cambios eventuales que se puedan presentar en la programación inicial (fechas, horarios, docentes) serán informados, oportunamente, a los estudiantes.

Inscripción y forma de pago

01

Diligenciar Online el formulario de inscripción

El formulario de inscripción puede ser encontrado en este link: http://www.icesi.edu.co/inscripcion_educacion_continua/

02

Recibirás un correo electrónico

Una vez se genere la factura usted recibirá un correo electrónico, en ese momento podrá ingresar al portal de estudiantes de Educación Continua para hacer el pago en línea.

03

Puede generar la factura y proceder a pagar el valor del programa

Pagar en línea y en las entidades financieras que se relacionan en el recibo de pago del programa de Educación Continua.