{"id":3637,"date":"2016-11-07T16:13:36","date_gmt":"2016-11-07T21:13:36","guid":{"rendered":"http:\/\/192.168.220.28\/marketingzone\/?p=3637"},"modified":"2018-03-06T11:57:37","modified_gmt":"2018-03-06T16:57:37","slug":"sencillo-recuento-los-servicios-generales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.icesi.edu.co\/marketingzone\/sencillo-recuento-los-servicios-generales\/","title":{"rendered":"Un buen servicio es la clave del \u00e9xito"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\">A trav\u00e9s de los tiempos, las econom\u00edas de los pa\u00edses han cambiado, especializ\u00e1ndose de acuerdo a las caracter\u00edsticas propias de sus mercados naturales y de las ventajas competitivas desarrolladas con el tiempo. Es as\u00ed como el tr\u00e1nsito de la industrializaci\u00f3n a la especializaci\u00f3n en servicios, bien sea para los individuos o para las empresas, se convirti\u00f3 en una realidad no solo para los pa\u00edses llamados desarrollados, sino para aquellos en v\u00eda de desarrollo que se muestran como un lugar adecuado desde el cual se puede prestar un servicio al resto del mundo a costos mucho m\u00e1s razonables. Es as\u00ed entonces, como hemos llegado al punto actual, donde individuos y empresas nos encontramos rodeados de organizaciones prestadoras de servicios, o de organizaciones en las cuales\u00a0<strong style=\"font-style: inherit;\">el servicio es un ingrediente fundamental para la receta del \u00e9xito<\/strong>; convirti\u00e9ndose este en un elemento de valor agregado y por ende en un diferenciador.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Entonces tenemos como punto de partida que un servicio es una acci\u00f3n, un proceso y\/o una ejecuci\u00f3n, y se puede dar como soporte a una actividad de negocios o como negocio en si. Los servicios se caracterizan por cuatro caracter\u00edsticas b\u00e1sicas:<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong style=\"font-style: inherit;\">La intangibilidad,<\/strong>\u00a0que b\u00e1sicamente quiere decir que un servicio no existe como un bien que pueda ser tocado. Sin embrago para la prestaci\u00f3n de servicios, en la mayor\u00eda de casos, se requiere del soporte de tangibles para su adecuada entrega.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong style=\"font-style: inherit;\">Heterogeneidad,<\/strong>\u00a0en la prestaci\u00f3n de servicios siempre intervienen personas, bien sea el que compra, el que vende o los dos. La naturaleza humana hace que dichas interacciones nunca sean iguales entre s\u00ed sin importar si son los mismos los que interact\u00faan en cada prestaci\u00f3n, ya que factores tales como el clima, el estado de \u00e1nimo, la familia, el d\u00eda de la semana y muchos otros mas modelan el comportamiento humano, no permitiendo que un mismo individuo se comporte siempre de la misma forma, convirtiendo a la prestaci\u00f3n de servicios casi que en una actividad artesanal, de ah\u00ed la heterogeneidad en la prestaci\u00f3n, contrario a la posibilidad de producci\u00f3n estandarizada y homogenizada de los tangibles.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong style=\"font-style: inherit;\">Los servicios son perecederos y no son almacenables,<\/strong>\u00a0esto quiere decir que, a diferencia de los tangibles, no son acumulables, ya que un servicio nace y muere en el mismo momento en que est\u00e1 siendo prestado. Esto sugiere que si un servicio no fue prestado en el momento en el que debi\u00f3 haberse hecho, ya ha sido perdido, puesto que no existe la posibilidad de guardarlo para que el cliente lo compre y lo use despu\u00e9s.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong style=\"font-style: inherit;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft wp-image-3648 size-medium\" src=\"http:\/\/192.168.220.28\/marketingzone\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/estudio_de_satisfaccion-300x194.jpg\" alt=\"estudio_de_satisfaccion\" width=\"300\" height=\"194\" srcset=\"https:\/\/www.icesi.edu.co\/marketingzone\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/estudio_de_satisfaccion-300x194.jpg 300w, https:\/\/www.icesi.edu.co\/marketingzone\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/estudio_de_satisfaccion-620x400.jpg 620w, https:\/\/www.icesi.edu.co\/marketingzone\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/estudio_de_satisfaccion-85x54.jpg 85w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/>La indivisibilidad es la caracter\u00edstica que no permite que un servicio sea prestado sin la existencia de un contacto entre prestador y usuario,<\/strong>\u00a0esto se debe justamente a la existencia de la caracter\u00edstica anterior, entonces si no hay un contacto entre los dos entes participantes, sencillamente el servicio no puede producirse. Cabe anotar que el car\u00e1cter de indivisible de un servicio no quiere decir que tenga que ser prestado solamente por una persona, pues recordemos que con la ayuda de la tecnolog\u00eda hoy en d\u00eda un servicio puede ser entregado, por ejemplo, a trav\u00e9s de un servidor por Internet, lo cual no desvirt\u00faa la caracter\u00edstica pues igual debe seguir existiendo el contacto entre el servidor Web y el usuario del servicio para que este pueda prestarse.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Estas cuatro caracter\u00edsticas establecen una gran distancia entre un bien y un servicio, y por ende una gran distancia entre la aproximaci\u00f3n desde el mercadeo para el manejo de un bien y la aproximaci\u00f3n desde el mercadeo para el manejo de un servicio.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">El manejo de mercadeo que debe ser dado a los servicios contempla una serie de elementos que tambi\u00e9n deben ser tenidos en cuenta para el manejo del servicio al cliente dentro de las organizaciones, pero esto no implica que servicios y servicio al cliente sean lo mismo, por lo que es muy importante hacer dicha salvedad.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En primer lugar partamos de la idea general de que hoy por hoy todo tipo de organizaci\u00f3n debe tener servicio al cliente y prestarlo de una manera adecuada. No es una ley formalmente promulgada y documentada, pero si es a lo que la naturaleza de los mercados y de la competencia ha llevado a las empresas. Aqu\u00e9l que no tenga servicio al cliente y que no lo preste de manera adecuada, est\u00e1 transitando por aquel largo t\u00fanel que conduce a la luz blanca y probablemente ya est\u00e9 muy cerca de ella. En este sentido, el servicio al cliente debe estar presente tanto en las organizaciones fabricantes de bienes como en aquellas cuya esencia est\u00e1 en la prestaci\u00f3n de servicios.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Entonces se podr\u00eda llegar a afirmar que el\u00a0<strong style=\"font-style: inherit;\">servicio al cliente es un acompa\u00f1amiento que por parte de la empresa se le da al comprador-consumidor antes, durante y despu\u00e9s de la compra-consumo<\/strong>. Por ejemplo. Un individuo desea comprar un autom\u00f3vil nuevo, entonces recorre las salas de exhibici\u00f3n de los diferentes fabricantes recolectando informaci\u00f3n e instruy\u00e9ndose sobre las caracter\u00edsticas de cada veh\u00edculo y cada marca. Durante esta etapa (precompra) el individuo es atendido con amabilidad, es invitado a pruebas de manejo (test drive), le ofrecen bebidas y otra serie de complementos, mientras tanto le explican todo lo referente a los veh\u00edculos y resuelven sus inquietudes. Ahora, cuando el individuo ha decidido qu\u00e9 veh\u00edculo comprar, se dirige al lugar seleccionado e inicia la negociaci\u00f3n (compra). En este momento es invitado a pasar a una c\u00f3moda sala donde es agasajado con bebidas no alcoh\u00f3licas y alcoh\u00f3licas dependiendo del tipo de veh\u00edculo que est\u00e1 comprando, e incluso con algunos pasabocas. Es posible que la persona a cargo del lugar se acerque a agradecerle por haberlos elegido, a felicitarlo por su compra, a ponerse a la orden para lo que fuese necesario y a hacerle sentir que est\u00e1 empezando a hacer parte de una familia o de un grupo de personas especiales que conducen un veh\u00edculo X o Y. En d\u00edas posteriores el individuo recoge su veh\u00edculo y unas semanas despu\u00e9s recibe una serie de llamadas (postcompra) para preguntarle como se ha sentido con su nuevo veh\u00edculo, que si todo ha estado bien, que como considera que fue atendido\u2026\u2026y finalmente se ponen de nuevo a la orden en caso de requerir algo referente a su nueva adquisici\u00f3n.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">N\u00f3tese como los comportamientos descritos son fundamentales en la consecuci\u00f3n del cliente y en su posible retenci\u00f3n con miras al uso de los servicios de taller y posible recompra, sin embargo ese servicio al cliente en s\u00ed no es el generador de dinero para la compa\u00f1\u00eda, ya que estos como tal no se venden. Es aqu\u00ed entonces donde se marca la gran diferencia con lo que es un servicio como negocio, o una empresa prestadora de servicios.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">El servicio como negocio tiene como\u00a0<strong style=\"font-style: inherit;\">caracter\u00edstica fundamental que es el generador directo de los ingresos de quien lo presta.<\/strong>\u00a0Tal es el caso, por ejemplo, de una aerol\u00ednea, cuyo negocio gira en torno al transporte de pasajeros y\/o de carga. Claramente el transporte, de lo que sea, es un servicio. Entonces los ingresos de la compa\u00f1\u00eda se generan por llevar personas o cosas de un lugar a otro. Esto no quiere decir que una aerol\u00ednea o una organizaci\u00f3n prestadora de servicios no requiera de servicio al cliente, por el contrario, es tan importante como lo es en las empresas que fabrican y venden tangibles e incluso hasta m\u00e1s, ya que el hecho de que los servicios carezcan de caracter\u00edsticas organol\u00e9pticas, hacen que el acompa\u00f1amiento antes, durante y despu\u00e9s de la compra sea tan importante como el servicio que se presta en si. Entonces para el caso de la aerol\u00ednea, y a fin de ejemplificar el uso del servicio al cliente tanto para bienes como para servicios, se podr\u00eda ilustrar de la siguiente forma.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Una persona desea hacer un viaje en avi\u00f3n por motivo de vacaciones, as\u00ed que decide cotizar los tiquetes en las diferentes compa\u00f1\u00edas que \u00e9l sabe cubren esa ruta (precompra &#8211; preconsumo). Ingresa a los sitios Web de cada una de ellas y despu\u00e9s de ver las diferentes alternativas decide llamar a los call center con el fin de ampliar informaci\u00f3n. En estas llamadas telef\u00f3nicas le aclaran t\u00f3picos como duraci\u00f3n del vuelo, tipo de avi\u00f3n empleado en la ruta y especificaciones sobre la alimentaci\u00f3n abordo. Cuando esta persona ha escogido la aerol\u00ednea que utilizar\u00e1, en lugar de salir a buscar una oficina, prefiere ingresar de nuevo a la Web o llamar al call center para efectuar la reserva y la respectiva compra (compra). Ya en el momento del viaje (consumo) el pasajero es atendido de manera agradable en el counter de la aerol\u00ednea en el aeropuerto y de acuerdo al tipo de tiquete se le puede permitir pasar por una fila preferencial y esperar en una sala de condiciones especiales. Durante el vuelo permanentemente alguien presta atenci\u00f3n al viajero y le facilita frazadas, almohadas y alimentos, adem\u00e1s de informaci\u00f3n general del vuelo y hasta del aeropuerto de destino. Una vez en tierra, es posible que mientras el viajero disfruta de sus vacaciones, est\u00e9 recibiendo en su e-mail una nota de agradecimiento de la aerol\u00ednea por haberla escogido.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Es as\u00ed como el servicio al cliente no es un negocio en s\u00ed, como si lo es el servicio bajo la connotaci\u00f3n de \u201cempresa prestadora de servicios\u201d, pero es absolutamente necesario tanto para este tipo de empresas, como para aquellas cuyo negocio gira en torno a la producci\u00f3n y comercializaci\u00f3n de bienes.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A trav\u00e9s de los tiempos, las econom\u00edas de los pa\u00edses han cambiado, especializ\u00e1ndose de acuerdo a las caracter\u00edsticas propias de sus mercados naturales y de las ventajas competitivas desarrolladas con el tiempo. 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