{"id":5297,"date":"2020-07-10T12:00:37","date_gmt":"2020-07-10T17:00:37","guid":{"rendered":"http:\/\/www.icesi.edu.co\/marketingzone\/?p=5297"},"modified":"2020-07-09T10:55:53","modified_gmt":"2020-07-09T15:55:53","slug":"hay-que-aprender-a-amar-a-los-clientes-que-se-quejan","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.icesi.edu.co\/marketingzone\/hay-que-aprender-a-amar-a-los-clientes-que-se-quejan\/","title":{"rendered":"Hay que aprender a amar a los clientes que se quejan"},"content":{"rendered":"

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Escuchar al consumidor es la clave para poder sobrevivir hoy en d\u00eda, ya que como bien saben una mala experiencia hoy se hace viral en redes sociales en pocos minutos puede causar mala reputaci\u00f3n, baja en las ventas y hasta perdida en valor en del mercado.<\/span><\/p>\n

Seguramente ustedes como agencias o como representantes de marcas se han visto en la situaci\u00f3n de enfrentarse a un cliente enojado, molesto y arrepentido de haber adquirido o comprado un producto o servicio. Se habla mucho de escuchar a los clientes sin embargo adem\u00e1s de escucharlos hay que analizar bien el contexto y el trasfondo de su queja.<\/span><\/p>\n

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Si se trata de una marca que brinda servicios donde tienen atenci\u00f3n al p\u00fablico, muchas veces puede ser muy desgastante para los trabajadores sin embargo si no se tiene la empat\u00eda hacia el consumidor en lugar de poder convertir la queja de los clientes en oportunidades para mejorar puede resultar un arma de dos filos.<\/span><\/p>\n

Les quiero contar un caso que ejemplifica muy bien como tratar las quejas de los clientes y aprender. En lo personal me sorprendi\u00f3 la atenci\u00f3n y la comprensi\u00f3n a mi queja, as\u00ed como tambi\u00e9n la rapidez para resolverlo. Como saben ahora hay muchas marcas que se dedican a llevar comida a casa, por medio de aplicaciones han tenido una sobresaturaci\u00f3n de pedidos.<\/span><\/p>\n

En este caso mi pedido nunca lleg\u00f3 y el repartidor coment\u00f3 en la aplicaci\u00f3n que me estuvo esperando y nunca sal\u00ed cosa que no fue real. Por supuesto marqu\u00e9 por la l\u00ednea de atenci\u00f3n y al mismo tiempo hice la reclamaci\u00f3n v\u00eda la aplicaci\u00f3n. Por medio de la aplicaci\u00f3n me respondieron de manera casi instant\u00e1nea (un correo programado) donde me dec\u00edan que no me pudieron contactar y que no me iban a reembolsar el dinero, obviamente me moleste y cuando me contestaron en la l\u00ednea de atenci\u00f3n a clientes la persona que me contest\u00f3 fue muy amable me hablo por mi nombre y escuch\u00f3 con atenci\u00f3n mi queja entr\u00f3 al sistema y en muy poco tiempo me hizo la devoluci\u00f3n de mi dinero.<\/span><\/p>\n

Les cuento esta historia por que cuando uno se dedica a cuidar y a promover la reputaci\u00f3n de una marca y vive estas experiencias se da cuenta de lo que puede ser un momento m\u00e1gico para el consumidor o ser un momento tr\u00e1gico para tu marca.<\/span><\/p>\n

Aprender de las quejas de los clientes es oro molido. As\u00ed que escuchemos, aprendamos y actuemos de manera r\u00e1pida y efectiva con las quejas de nuestros clientes.<\/span><\/p>\n

Los dejo con esta frase que ejemplifica muy bien el tema de hoy: \u201cLa mayor fuente de conocimiento son tus clientes insatisfechos<\/em>\u201d, Bill Gates.<\/span><\/p>\n

Fuente: https:\/\/www.merca20.com\/hay-que-aprender-a-amar-a-los-clientes-que-se-quejan\/<\/a><\/p>\n

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