{"id":5945,"date":"2021-01-19T10:00:42","date_gmt":"2021-01-19T15:00:42","guid":{"rendered":"http:\/\/www.icesi.edu.co\/marketingzone\/?p=5945"},"modified":"2021-01-13T16:53:28","modified_gmt":"2021-01-13T21:53:28","slug":"marketing-el-match-perfecto-del-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.icesi.edu.co\/marketingzone\/marketing-el-match-perfecto-del-servicio-al-cliente\/","title":{"rendered":"Marketing: El \u2018match\u2019 perfecto del servicio al cliente"},"content":{"rendered":"

La transformaci\u00f3n del mundo profesional se ha acelerado a pasos agigantados por la crisis de la Covid-19 y el servicio de atenci\u00f3n al cliente no iba a quedarse atr\u00e1s.\u00a0Las compa\u00f1\u00edas dedicadas a estos t\u00e9rminos est\u00e1n evolucionando sus negocios, impulsados por la transformaci\u00f3n digital<\/strong>. Esto ha llevado a tambi\u00e9n a\u00a0una revisi\u00f3n a conciencia de sus estrategias para no quedarse rezagados en el camino. La revoluci\u00f3n ha llegado y el futuro del compromiso con los clientes ya est\u00e1 aqu\u00ed.<\/p>\n

\u00abBas\u00e1ndonos en nuestra investigaci\u00f3n anterior,\u00a0sab\u00edamos que las empresas ya no ven sus operaciones de servicio y asistencia como gastos<\/strong>, sino como activos estrat\u00e9gicos que impulsan ingresos y retenci\u00f3n de clientes\u00bb, ha admitido Bill Patterson, vicepresidente ejecutivo y director general de CRM B2B de Salesforce. \u00abEsta investigaci\u00f3n nos ayuda a nosotros y a nuestros clientes a comprender c\u00f3mo est\u00e1n cambiando las reglas del juego y en qu\u00e9 se diferencian los mejores equipos de atenci\u00f3n al cliente, a medida que volvemos a la recuperaci\u00f3n econ\u00f3mica\u00bb.<\/p>\n

Son conclusiones del cuarto informe\u00a0State of Service de Salesforce<\/em>, que proporciona\u00a0una visi\u00f3n de las prioridades, retos y trayectorias<\/strong>\u00a0de los equipos de atenci\u00f3n al cliente en todo el mundo. Estos son algunos de los hallazgos significativos del estudio, que ya han visto su transformaci\u00f3n latente en los \u00faltimos meses:<\/p>\n

1. Deficiencias del servicio, pero los l\u00edderes est\u00e1n tomando medidas<\/strong><\/h3>\n

Mientras\u00a0los trabajadores se quedaban en casa por la crisis sanitaria y sus restricciones<\/strong>, los clientes hac\u00edan preguntas para las que no hab\u00eda respuestas. Los responsables de atenci\u00f3n al cliente se enfrentaron entonces a inc\u00f3gnitas que, l\u00f3gicamente, implicaban consecuencias para sus equipos.<\/p>\n

El 88% de los profesionales de servicio al cliente dijeron que la pandemia ha expuesto una brecha tecnol\u00f3gica, mientras que el 86% de los clientes tiene\u00a0la misma opini\u00f3n sobre la brecha en los canales de servicio<\/strong>\u00a0porque los clientes se est\u00e1n alejando gradualmente de\u00a0las instituciones f\u00edsicas y se est\u00e1n acercando a la participaci\u00f3n digital. El equipo tambi\u00e9n descubri\u00f3 deficiencias m\u00e1s profundas. Por ejemplo, el 87% de las personas se dieron cuenta de que sus pol\u00edticas y acuerdos (como las tasas de cancelaci\u00f3n de eventos debido a medidas de salud p\u00fablica) no son adecuados para la situaci\u00f3n actual.<\/p>\n

Ante estos desaf\u00edos,\u00a0los cambios continuar\u00e1n m\u00e1s all\u00e1 de la crisis actual<\/strong>. Por ejemplo, el 83% de las organizaciones de servicios han cambiado sus estrategias para brindar mayor flexibilidad a sus clientes. Adem\u00e1s, el 78% de las personas ha invertido en nuevas tecnolog\u00edas debido a la pandemia.<\/p>\n

2. La transformaci\u00f3n digital se acelera para clientes y empleados<\/strong><\/h3>\n

Los clientes se han pasado a la tecnolog\u00eda digital, y se prev\u00e9 que ese cambio persista. Los consumidores y compradores comerciales estiman que\u00a0el 60% de sus interacciones con las empresas ser\u00e1n online en 2021<\/strong>, frente al 42% en 2019. El aumento coincide con un incremento en la adopci\u00f3n de varios canales digitales por parte de las organizaciones de servicio. Sin embargo, la transformaci\u00f3n digital del servicio al cliente va m\u00e1s all\u00e1 del aumento del uso de los canales digitales. La adopci\u00f3n de la inteligencia artificial se ha acelerado en un 32% desde 2018, y la de los chatbots, en un 67%.<\/p>\n

A\u00fan as\u00ed, el soporte de v\u00eddeo ha registrado la mayor tasa de aumento de adopci\u00f3n desde 2018 (+42%), seguido por el chat en vivo (+35%) y las aplicaciones de mensajer\u00eda como\u00a0WhatsApp y Facebook Messenger<\/strong>\u00a0(+29%). Por el contrario, la proporci\u00f3n de organizaciones que ofrecen servicio y soporte en persona se redujo en un 16%.<\/p>\n

3. Nueva era del engagement con el empleado<\/strong><\/h3>\n

Las \u00f3rdenes de permanecer en casa se extendieron por todo el mundo y el distanciamiento social se convirti\u00f3 en parte de la vida cotidiana lo que llev\u00f3 a\u00a0un desconcierto de los trabajadores de servicio al cliente<\/strong>, tradicionalmente arraigados en los contact center. De esta forma, m\u00e1s de la mitad (54%) de estos profesionales trabajaron desde casa durante 2020, y s\u00f3lo el 43% espera volver a su oficina en 2021.<\/p>\n

La generalizaci\u00f3n del teletrabajo no ha tenido un impacto tan grande en productividad como algunos podr\u00edan predecir, ya que la mayor\u00eda (72%) de los agentes afirman que tienen todas las herramientas y la tecnolog\u00eda que necesitan para trabajar a distancia. Sin embargo, como\u00a0el 54% de las organizaciones experimentaron un aumento en el volumen de peticiones<\/strong>, muchas recurrieron a subcontratas (42%) o a empleados de otros departamentos (62%) para reforzar el servicio. S\u00f3lo el 25% de los profesionales asegura que su empresa no destaca por formar a los nuevos empleados a distancia.<\/p>\n

4. La formaci\u00f3n continua se convierte en clave<\/strong><\/h3>\n

La funci\u00f3n de un agente de atenci\u00f3n al cliente ya no se limita a hacer lo mismo, pero menos durante una crisis. Ahora,\u00a0cualquier cliente espera que los agentes est\u00e9n m\u00e1s preparados<\/strong>\u00a0y, lo que es m\u00e1s importante, simpatizan con sus necesidades. La combinaci\u00f3n de habilidades duras y blandas es la m\u00e1s necesaria: comunicaci\u00f3n, escucha y conocimiento del producto.<\/p>\n

Pese a los presupuestos limitados,\u00a0las empresas de servicios generalmente contin\u00faan invirtiendo en programas de capacitaci\u00f3n<\/strong>, siendo especialmente significativo el crecimiento en el modelo bajo demanda (61%). A menudo, los agentes creen que su funci\u00f3n proporciona cada vez m\u00e1s oportunidades incluso en una crisis econ\u00f3mica. El 67% de las personas dijo tener una trayectoria profesional clara, en comparaci\u00f3n con el 59% en 2018.<\/p>\n

5. El servicio m\u00f3vil prospera, incluso en medio de una pandemia<\/strong><\/h3>\n

Para el verano de 2020,\u00a0Salesforce<\/a>\u00a0descubri\u00f3 que\u00a0el 70% de los consumidores todav\u00eda prefieren las citas\u00a0<\/strong>insitu,<\/b>\u00a0que son esenciales para el soporte en el sitio, como reparaciones de equipos o instalaciones de Internet, mientras que otros eligen alternativas en l\u00ednea. Como resultado, tres cuartas partes de los tomadores de decisiones m\u00f3viles contin\u00faan obteniendo ingresos sustanciales debido a sus operaciones, mientras que siete d\u00e9cimas partes (69%) contin\u00faan invirtiendo fuertemente en sus empleados m\u00f3viles a trav\u00e9s de capacitaci\u00f3n y tecnolog\u00eda.<\/p>\n

Fuente:\u00a0https:\/\/www.america-retail.com\/marketing\/marketing-el-match-perfecto-del-servicio-al-cliente\/<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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