{"id":7221,"date":"2021-12-06T10:00:29","date_gmt":"2021-12-06T15:00:29","guid":{"rendered":"http:\/\/www.icesi.edu.co\/marketingzone\/?p=7221"},"modified":"2021-12-06T09:29:36","modified_gmt":"2021-12-06T14:29:36","slug":"inteligencia-artificial-conversacional-para-reinventar-el-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.icesi.edu.co\/marketingzone\/inteligencia-artificial-conversacional-para-reinventar-el-customer-experience\/","title":{"rendered":"Inteligencia artificial conversacional para reinventar el customer experience"},"content":{"rendered":"

La pandemia de COVID-19 ha cambiado considerablemente la forma en que operan las organizaciones. Durante una \u00e9poca en la que muchas empresas luchan por sobrevivir, se ha vuelto m\u00e1s crucial que nunca poder diferenciar su empresa de la competencia.\u00a0Si bien esto significa cosas diferentes para diversas organizaciones, un factor que permanece constante en todas las industrias es la adopci\u00f3n de soluciones digitales para mejorar los servicios y el soporte al cliente.<\/strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n

Asistentes virtuales<\/strong><\/h3>\n

Mejorar la experiencia del cliente se ha convertido en la prioridad n\u00famero uno para las organizaciones de todo el mundo; y para cumplir con este objetivo, muchas empresas est\u00e1n recurriendo a los\u00a0chatbots<\/em>\u00a0como primera l\u00ednea de respuesta en las comunicaciones.<\/p>\n

Los chatbots bien planificados son una excelente manera de brindar soporte conversacional r\u00e1pido, personalizado y escalable. Desde reservar entradas para el cine hasta programar citas en la cl\u00ednica, el alcance de los asistentes virtuales de hoy ha crecido a pasos agigantados.<\/p>\n

Dado el mundo acelerado y tecnol\u00f3gicamente avanzado en el que vivimos, los clientes esperan nada menos que servicios instant\u00e1neos y altamente personalizados. Casi todas las interacciones que estos clientes expertos en tecnolog\u00eda tienen con las empresas, son digitales; as\u00ed mismo esperan que sus consultas e inquietudes se aborden de manera inmediata y sin complicaciones. Por lo tanto, el futuro verdaderamente revolucionario del perfeccionamiento de su experiencia est\u00e1 en manos de los asistentes virtuales.<\/p>\n

Invertir en relaciones con los clientes
\nLos grandes negocios se construyen sobre la base de excelentes relaciones que establecen con sus clientes y las excelentes relaciones se basan en la responsabilidad y la transparencia, por lo que mantener un canal de comunicaci\u00f3n constante con su mercado es de suma importancia. Sin embargo, brindar soporte al cliente las 24 horas del d\u00eda puede ser un proceso que requiere muchos recursos. Afortunadamente, los asistentes virtuales pueden facilitar este trabajo.<\/p>\n

Los avances en las tecnolog\u00edas de procesamiento de lenguaje natural y reconocimiento de voz han dado lugar a poderosos chatbots que pueden analizar cantidades masivas de texto y aprender las mejores formas de mejorar las operaciones de servicio al cliente. Adem\u00e1s de la fuerza de sus caracter\u00edsticas, los chatbots tambi\u00e9n son conocidos por su adaptabilidad, pues se pueden integrar f\u00e1cilmente en aplicaciones de mensajer\u00eda populares donde las personas pasan gran parte de su tiempo en l\u00ednea.<\/p>\n

M\u00e1s all\u00e1 de las interfaces web y m\u00f3viles, las interfaces de conversaci\u00f3n est\u00e1n ganando terreno y los clientes pronto podr\u00e1n elegir interfaces de conversaci\u00f3n fluidas entre todos los productos.<\/p>\n

Estos asistentes de conversaci\u00f3n se pueden utilizar en casi todos los aspectos del proceso de gesti\u00f3n de relaciones con los clientes; los cuales pueden actuar como asistentes personales, f\u00e1cilmente disponibles y a su entera disposici\u00f3n. Tambi\u00e9n pueden ayudar a solucionar problemas, proporcionar gu\u00edas de informaci\u00f3n de autoayuda y tickets de clasificaci\u00f3n; lo que permite a los equipos de atenci\u00f3n al cliente priorizar y atender las inquietudes m\u00e1s urgentes, mientras que los usuarios con problemas menos urgentes son asistidos por un asistente virtual.<\/p>\n

Un modelo de agente impulsado por IA<\/b><\/h3>\n

Si bien los chatbots de cara al cliente pueden interactuar directamente con los clientes, estos asistentes virtuales tambi\u00e9n pueden ser de gran valor para los agentes de servicio. Adem\u00e1s de manejar una parte de la carga de trabajo de un equipo de servicio al cliente sobrecargado, los asistentes de inteligencia artificial pueden ayudar a los agentes proporcionando toda la informaci\u00f3n necesaria que necesitan antes de comunicarse con el cliente.\u00a0Pueden actuar como la primera l\u00ednea de defensa en los servicios al cliente, capturando informaci\u00f3n cr\u00edtica y reduciendo el tiempo necesario para iniciar el proceso requerido.<\/strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n

Los chatbots pueden ayudar a\u00fan m\u00e1s a los agentes, no s\u00f3lo sugiriendo acciones espec\u00edficas despu\u00e9s de que se haya generado un\u00a0ticket<\/i>, sino tambi\u00e9n anticipando las necesidades del cliente aprendiendo de los historiales de chat anteriores, las preferencias y el contexto proporcionado. Por tanto, pueden sugerir acciones preventivas mediante la previsi\u00f3n de las necesidades del cliente. Adem\u00e1s, tambi\u00e9n se pueden integrar en los flujos de trabajo automatizados de los procesos organizativos.<\/p>\n

Los asistentes virtuales bien dise\u00f1ados tambi\u00e9n pueden asignar las consultas y problemas de los clientes a los agentes con las habilidades adecuadas; lo cual no solo ayuda a optimizar el tiempo de manejo del agente, sino que tambi\u00e9n minimiza la posibilidad de eventos de escalamiento y mejora las tasas de resoluci\u00f3n de la primera llamada.<\/span>Una poderosa interfaz de conversaci\u00f3n har\u00e1 que la transferencia del bot al agente sea tan fluida que el usuario final nunca notar\u00e1 la transici\u00f3n.<\/p>\n

El futuro de la IA conversacional<\/b><\/h3>\n

A principios de este a\u00f1o,\u00a0Gartner<\/a>\u00a0predijo que para 2022, el 70% de las interacciones con los clientes involucrar\u00e1n aplicaciones de aprendizaje autom\u00e1tico, chatbots y plataformas de mensajer\u00eda m\u00f3vil. Los asistentes de IA conversacionales llegaron para quedarse. Entonces, \u00bfQu\u00e9 nos depara el futuro para la evoluci\u00f3n de estos chatbots?<\/p>\n

La mayor\u00eda de los chatbots actuales se basan en sistemas basados en reglas, combinados con capacidades de procesamiento del lenguaje natural.\u00a0La falibilidad de muchos de estos asistentes virtuales radica en el hecho de que el cliente proporcione un mensaje claro con una intenci\u00f3n espec\u00edfica; de lo contrario, el chatbot no podr\u00e1 proporcionar la informaci\u00f3n requerida.<\/strong>\u00a0Adem\u00e1s, cuando se enfrenta a una consulta nunca antes vista, el chatbot falla.<\/p>\n

Las capacidades de procesamiento del lenguaje natural brindan a los chatbots la capacidad de procesar el texto que tienen a la mano para identificar las entidades nombradas y la intenci\u00f3n general que contiene la consulta, siempre que sigan un patr\u00f3n espec\u00edfico.\u00a0Aqu\u00ed es donde entran los modelos de lenguaje, los cuales llevan el procesamiento del lenguaje natural un paso m\u00e1s all\u00e1 al incorporar la comprensi\u00f3n contextual, conocida como comprensi\u00f3n del lenguaje natural.<\/span><\/p>\n

Estos no solo identifican el significado de palabras individuales, sino que tambi\u00e9n comprenden el contexto de una consulta. Por lo tanto, cuando se enfrenta a una consulta sin precedentes, el chatbot a\u00fan puede procesar el significado contextual de la oraci\u00f3n y presentar la respuesta m\u00e1s probable.<\/p>\n

Un bot m\u00e1s humano<\/strong><\/h3>\n

Los asistentes virtuales basados en el lenguaje natural pueden mantener conversaciones con los clientes realizando un seguimiento de varios contextos. Se est\u00e1n realizando muchas investigaciones para hacer que los bots suenen m\u00e1s como humanos; incluida la investigaci\u00f3n sobre la mezcla de c\u00f3digo (mezclar dos idiomas durante la conversaci\u00f3n) y la evaluaci\u00f3n del sentimiento del ser humano que interact\u00faa y as\u00ed responder de manera adecuada.<\/p>\n

Estos m\u00e9todos de aprendizaje profundo han dado lugar a muchos modelos de lenguaje, como el GPT-3, que puede producir textos cada vez m\u00e1s parecidos a los humanos.\u00a0El futuro de la IA conversacional, por lo tanto, se muestra inmensamente prometedor, con m\u00e1s innovaciones en el campo que la convierten en una buena causa de inversi\u00f3n.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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