“TODOS LOS CLIENTES NO SON IGUALES: UNA PERSPECTIVA FINANCIERA SOBRE SERVICIO AL CLIENTE PARA LOS GERENTES DE MERCADEO (publicado Em Espanhol)”. Estudios Gerenciales, nº 71, junho de 1999, p. 13-22, https://www.icesi.edu.co/revistas/index.php/estudios_gerenciales/article/view/293.