El Customer Journey Map es una herramienta del Design Thinking que permite visibilizar los elementos que interactúan con los usuarios durante todo su proceso de obtención de información, decisión, compra o postventa de un producto o servicio. Es preciso detallar y adaptar el mapa a cada uno de los públicos objetivos, producto/servicio, para así detectar cuál es la etapa del proceso que genera mayor valor para la experiencia del cliente o en cuál se puede presentar más falencias. El CJM tiene en cuenta las emociones y sentimientos de los clientes, sumada a los factores más racionales o medibles del negocio. Este a su vez permite intervenir los puntos de dolor para mejorar la experiencia e incentivar los cambios e innovación en proyectos, empresas y negocios.