¿Qué le parecería si, en un restaurante, su pedido se deslizara hacia usted? Este es el caso del restaurante Bagger’s Rollercoaster, ubicado en Núremberg (Alemania), donde el cliente se ve maravillado al ver su plato deslizarse en toboganes hasta su mesa. Esta forma de entrega, rápida y divertida, colabora a una mejor calidad. Entusiasmados en este hecho, y en otros dos métodos de transporte de pedido (restaurante buffet y a la carta), además de un análisis del concepto de calidad y especialmente de la entrega de una orden, se decidió realizar este artículo. La meta final es estudiar soluciones para reducir el tiempo de entrega de un pedido, mejorando así la calidad del restaurante. Para alcanzar esta meta, se buscaran las posibles causas en la demora, haciendo uso de algunas herramientas utilizadas por ingenieros industriales, entre los cuales se empleará el diagrama de espina de pescado. También se verán las consecuencias de esta demora para el restaurante y el cliente. Finalmente se analizarán las posibles soluciones, a través de estudios de caso, de los distintos métodos utilizados en los restaurantes. En este artículo, se podrá entender que en la actualidad los procesos de calidad, en los restaurantes a la carta, en la entrega de sus pedidos, dependen principalmente del factor humano, en particular del mesero.
El concepto de calidad es vago, difícil de definir, pues es un concepto subjetivo, que varía según el punto de vista de la persona que define, por sí misma, lo que es la calidad. De todos modos, es un concepto que tiene unos criterios generales, presentes en la mayoría de las definiciones de calidad en las personas. Uno de estos criterios es el tiempo de entrega, en el caso estudiado por ejemplo, el tiempo de entrega de un pedido. Este factor es un determinante general entre los seres humanos de calidad, puesto que, ¿quién no considera de “buena calidad” un producto que es entregado rápido? Es del mismo modo que el transporte de pasajeros en taxi, metro, avión, barco, mientras más rápido y menos demoras haya en el transporte, se considera de mejor calidad ese método, y a su vez obtiene mayor valor comercial, ya sea este demostrado en su valor económico, o en su reputación. Al ser un factor común entre las personas al momento de definir el concepto de calidad, está presente de igual manera en el análisis del tiempo de entrega de un pedido en un restaurante a la carta, como es el caso de este ensayo. Por todas estas distintas razones, lo que para un cliente el tiempo de entrega es “óptimo”, para otros puede ser un “desastre”, así que se debe tener en cuenta que cada cliente tiene un concepto distinto de calidad.
El tiempo de entrega de un pedido, en un restaurante a la carta, varía principalmente a causa del factor humano. Por ejemplo, en un restaurante que hace uso de meseros, como Crepes & Waffles o Cocinarte, dentro del marco teórico de la ciudad de Cali, el transporte del pedido es más lento que en un restaurante buffet, donde el cliente se sirve a sí mismo, como Subway o cualquier restaurante universitario, y a su vez más lento aún que un restaurante que utiliza toboganes para transportar el pedido, como sería el caso de Bagger, en Alemania. Esta diferencia de tiempo ocurre debido a que el factor humano se ve ralentizado por distintos hechos, entre estos está el tiempo utilizado al ser cordial con el cliente, un elemento de suma importancia al momento de definir el nivel de calidad en un restaurante latinoamericano, al tener obstáculos en su camino, o al ser saturado de pedidos, pues cada mesero tiende a tener bajo su control más de una mesa. El factor humano es entonces una de las principales razones en el tiempo de demora en la entrega de un pedido.
Como se dio indicios anteriormente, una de las razones por las que, en Colombia, al igual que en la gran mayoría de los países latinoamericanos, el tiempo de entrega de un pedido en un restaurante a la carta es tardío, se debe a una razón cultural. El concepto de calidad se ve afectado por el factor cultural de la región donde se analice el mismo, en el país de estudio en cuestión se considera un “buen servicio” aquél donde el mesero, o aquella persona que atiende, es cordial, se presenta, saluda, da recomendaciones, tiene libertad de dar opiniones y entablar una conversación con los clientes es inclusive un gran aporte para que los clientes consideren dicho mesero como uno que merece inclusive una jugosa propina. En Europa por otra parte, se considera inútil toda esa parafernalia, los clientes esperan un mesero rápido, que salude únicamente y rápidamente reciba el pedido, sin mucho diálogo entre el cliente y aquél que atiende, por lo que el tiempo de entrega del pedido es menor.
Debido a las razones presentadas anteriormente, el tiempo de entrega de un pedido se hace demasiado largo debido al factor humano, factor que puede ser sustituido hoy en día a través de otros métodos, los cuales serán estudiados más adelante. Por desgracia, dicho tiempo de entrega puede llegar a afectar la calidad del restaurante por parte del cliente, lo que a su vez es capaz de afectar otros elementos de suma importancia para el renombre, e inclusive la subsistencia, del restaurante en cuestión. Sobre este hecho, se conoce que un cliente cuya percepción de calidad es considerada como “mala”, transmitirá dicha información a otros 7 clientes, o futuros posibles clientes, mientras que un cliente cuya percepción de calidad es considerada como “buena”, transmitirá el mensaje tan sólo a otros 3 clientes, por lo que la imagen del restaurante se ve afectada directamente. Por ende, una consecuencia directa de la demora en el tiempo de entrega de un pedido es una mala imagen para el restaurante en cuestión, lo que conlleva a que este tenga menos reconocimiento, y por ello menos clientes deseen volver, o inclusive ir por primera vez, a comer ahí.
Con el desarrollo de lo que es realmente una empresa a través de la primera revolución industrial se comenzó a plantear el concepto de “lealtad” de un cliente con respecto a una empresa o producto, además de las consecuencias de este concepto y los factores que intervenían en el mismo. Jorge Vera y Andrea Trujillo (2009) explican que “la lealtad resulta un concepto complejo, difícil de medir, y que se encuentra relacionado con una amplia diversidad de factores”, factores entre los cuales se pueden encontrar, como lo indica Dick Basu (1994) “los atributos intangibles como “confiabilidad” y “confianza percibidas en el oferente” pueden jugar un papel muy importante en la construcción y mantenimiento de la lealtad en empresas de servicios”, a su vez “la calidad influye la satisfacción, que, por su parte, estimula la fidelidad al destino, con la adaptación de variables”, como lo indican Márcio Marreiro das Chaga y Sergio Marques Júnior (2011). Este último factor para tener “lealtad” por parte de un cliente es uno de los más importantes y marcados, pues como lo muestran Maribel Feria Cruz, Sasj Herrera Estrada María y Angélica Rodríguez Esquivel: (2013) “existe una relación significativa entre la calidad del servicio de las empresas estudiadas con la fidelidad de los clientes”.
Para poder comprender la importancia de la “lealtad” en las empresas, Jorge Zamora, Arturo Vásquez, Renato Díaz y Maderline Grandón (2010) explican: “Tener clientes leales proporciona grandes beneficios adicionales a la empresa”. Estos beneficios se presentan en distintas formas, entre las cuales se pueden observar confiabilidad en la empresa dentro del mercado, reconocimiento, entre otros.
Al momento de analizar y estudiar las distintas formas de ver y estudiar el concepto de “lealtad” entre los distintos autores, en distintas fechas, se puede observar que todos concuerdan en ciertos puntos, como la importancia de la lealtad del cliente, la definición del concepto de lealtad como un concepto abstracto, definido por distintos factores, de entre los cuales destaca la calidad del producto en cuestión.
A nivel de la empresa, ya sea esta una empresa recién formada, o con años de experiencia, la lealtad de los clientes hacia esta debe ser la mejor posible, pues esto asegura que el cliente va a elegir dicha empresa por encima de las demás, lo que asegura de algún modo un producto con mejores ventas. Sin embargo hay que tener en cuenta que la lealtad, al igual que la calidad, es un concepto que se define según el punto de vista de cada cliente, razón por la que es considerado un concepto complejo, variable por diversos factores, entre los cuales destaca en el público general, el factor de calidad. La lealtad proporciona beneficios a la empresa, tanto de ventas como de mejor nombre a nivel de su sector de negocio, a su vez permite que el cliente recomiende la empresa a otros futuros posibles clientes, lo que abre así también el rango de acción de la empresa, del producto en cuestión. Por estas razones se debe proporcionar la mejor calidad posible en el producto, para así producir la mayor fidelidad.
Como se ha podido observar, la calidad de un restaurante, en referencia a la espera del plato, es subjetiva en cada persona; algunos prefieren la rapidez ante el plato como tal y otros, por el contrario, pueden aceptar esperar mucho tiempo para un buen plato de comida. Sobre este hecho, algunos clientes prefieren la rapidez ante el plato como tal y otros, por el contrario, pueden aceptar esperar mucho tiempo para un buen plato de comida. Según Mariana Pizzo (2012), existen dos tipos de espera; una cuyo tiempo de espera pasa muy rápido cuando el cliente esté distraído y/o entretenido, y la otra cuando el cliente sólo espera a su plato de comida, sin hacer más que eso. La idea de un restaurante es que pueda distraer en forma positiva al consumidor, de tal forma que la espera, aunque esta sea larga o corta, en realidad se sienta como corta para el cliente. Entonces, es claro que un buen restaurante debe atender todos los requerimientos que se le solicitan, sea tanto la calidad del plato, como la calidad del servicio con respecto al tiempo, para así ofrecer la mejor calidad al cliente. Teniendo en cuenta el desarrollo de esta idea, algunos restaurantes han hecho uso de distintos métodos de “distracción”, para que así el tiempo de espera percibido por el cliente sea menor. Algunos de estos métodos son el desarrollo de alguna actividad para los jóvenes, y que así las familias que vayan a comer puedan distraerse al ver a sus hijos jugar, o divertirse de algún modo. Archie’s Pizza, por ejemplo, decidió crear un área en cada uno de sus restaurantes donde, a través de un costo definido, los jóvenes tienen la libertad de aprender a hacer pizza, y así hacer la pizza que ellos mismos comerán. En esta actividad los jóvenes se ven distraídos y con ellos sus familias, que se ven inmersas en la misma diversión, tomando fotos, divirtiéndose al ver a su hijo hacer su propia pizza. El restaurante pizzería El Faro, por otro lado, decidió implementar una tarima en cada uno de sus restaurantes, donde en las noches presentan bandas en vivo, las cuales entretienen y distraen a los clientes de la demora en la entrega de su pedido.
Aunque el factor humano sea un causal de la demora de entrega de un pedido, este hecho puede verse solucionado en cierta medida con la implementación de capacitaciones, planificación, y otro tipo de medidas para reducir la demora, en cierta medida. Algunas de estas medidas pueden llegar a ser simples, como entregar y capacitar a los meseros a usar patines para transportarse, lo que les da un elemento que proporciona una velocidad que el caminar no proporciona. Otros métodos más complejos son el desarrollo y planificación de la posición de las mesas, para así optimizar el camino por el que deben pasar los meseros para entregar el pedido. Este método es utilizado especialmente en los grandes eventos, como las bodas, donde se define una planificación con la posición de mesas, la cantidad de personas que cada mesa tendrá, y los meseros responsables de cada mesa, cada elemento es definido de una forma exacta para optimizar el tiempo que se demora el mesero de llegar de la cocina a la mesa, pues la planificación evita demoras por mala acomodación.
Otra posible solución, es el hecho de eliminar el factor humano del esquema, al sustituir el sistema y transformarlo en un sistema buffet, donde el cliente sigue teniendo la libertad de elegir su pedido sobre una amplia selección de opciones, pero este mismo es quien busca el pedido, para regresar después a su mesa. Por estas razones este método es de los más rápidos para la entrega del pedido, pues el cliente recibe casi instantáneamente lo que desea, sin embargo hay otros inconvenientes como la incomodidad de ir por sí mismo a buscar su pedido, en vez de encontrarse sentado a la espera de que se lo transporten frente a sí, al igual que evita la posibilidad de tener una comida recién preparada, pues al recibir el pedido casi instantáneamente esto quiere decir que el pedido ya estaba hecho anteriormente. Este método es utilizado especialmente en los restaurantes de comida rápida, donde los distintos platos ya están preparados, o se preparan en la marcha. Este es el ejemplo de McDonald’s, o Subway, restaurantes de comida rápida que, el primero, tiene ya una cierta cantidad de pedidos lista para ser entregada apenas se solicite, o el segundo, donde a medida que el cliente avanza por la cadena de producción, en la misma se va fabricando su pedido. De igual modo este método es utilizado en los restaurantes universitarios, donde los mismos a medida que pasan por la cadena de producción van haciendo su pedido.
La solución más obvia al tener en cuenta que el factor humano es una de las principales razones del tiempo de demora en la entrega de un pedido, especialmente en el siglo XXI, es sustituir este factor humano por un factor mecánico, o eléctrico. Esta opción fue ideada y desarrollada especialmente en Alemania, donde en el restaurante Bagger’s Rollescoaster, se decidió crear un sistema de toboganes, desde los cuales el pedido es transportado desde la cocina directamente a la mesa del cliente, sin que el pedido se vea afectado de algún modo. A su vez la vista del pedido siendo transportado es un método de recreación visual para los clientes, lo que conlleva a que, aquellos que se encuentran esperando a que su pedido esté listo, se ven distraídos entonces por los otros pedidos que van llegando de forma ágil y rápida a la vista de otros clientes.
Como se ha podido apreciar a lo largo de este ensayo, la demora del tiempo de entrega de un pedido, en un restaurante a la carta, depende principalmente del factor humano, además de la importancia de este para la calidad del restaurante, la fidelidad del cliente hacia dicho restaurante, y cómo esta demora se puede ver reducida, mejorando así la calidad general del restaurante. De todos modos, aunque se presentaron algunas posibles soluciones, las soluciones son tan amplias como lo es la imaginación humana, la cual define también el concepto de calidad de cada persona, por lo que hay soluciones que pueden no haber sido todavía definidas, como por ejemplo: ¿el lector sería capaz de crear un método innovador para reducir el tiempo de entrega de un pedido, creando así, tal vez, un futuro restaurante exitoso?