Directrices para la implementación de un modelo de gestión de la relación con el cliente en el sector industrial: caso DAMERA

  • Jose Luis Wakabayashi Director de la Maestría en Marketing, Profesor, Departamento de Marketing, Universidad ESAN, Lima, Peru
  • Jorge Merzthal Profesor, Departamento de Marketing, Universidad ESAN, Lima, Peru
Palabras clave: Estrategia, Fidelización de clientes, Relación con clientes

Resumen

En la presente investigación se aplica el método de caso para analizar la implementación de un modelo de Customer Relationship Management en una empresa industrial. Para este fin se utiliza como base la propuesta de Peppers y Rogers, integrándola en las características y los tipos de demanda propios del sector industrial. A esto se suma el desarrollo de un diagnóstico con miras a evaluar la potencialidad de la empresa para implementar el modelo y la elaboración de una matriz de clasificación del cliente. Finalmente, se aplicó una encuesta a partir de la cual se identificaron las variables para la segmentación de clientes y los puntos de contacto, definiéndose así los grupos de valor para la empresa.

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Publicado
2015-12-15
Cómo citar
Wakabayashi, J. L., & Merzthal, J. (2015). Directrices para la implementación de un modelo de gestión de la relación con el cliente en el sector industrial: caso DAMERA. Estudios Gerenciales, 31(137), 455-462. https://doi.org/10.1016/j.estger.2015.09.001
Sección
Casos de Estudio