Procedure for service level management based on the standard ISO/IEC 20000:2005

  • Sergio Ricardo Dorado Romero Universidad del Cauca, Popayán
  • Javier Mauricio Santacruz Ortiz Universidad del Cauca, Popayán
  • Francisco J. Pino Universidad del Cauca, Popayán
Keywords: Service level management, ISO/IEC 20000, 2005, services, procedure.

Abstract

Service level management is an important aspect to ensurequality in service delivery, allowing offering and managingthese levels in order to achieve customer satisfaction. Inthis sense, this paper presents a procedure for the executionof service level management process, which seeks to meetthe requirements established by the standard ISO/IEC20000-1:20005 in this area. This procedure considers theactivities, tasks, roles and work products that allow managethe service requirements in order to achieve satisfactoryagreements for providers and clients, perform permanentmonitoring in the service delivery to find failures, makepertinent corrective actions and evidence compliance ofservice level management process. This proposal wasevaluated by means of the focus group method, showingthat the structure is adequate to support requirements ofstandard ISO/IEC 20000-1:20005, useful, practical, welldetailed and is a great contribution to the companies thatprovide IT services.

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Author Biographies

Sergio Ricardo Dorado Romero, Universidad del Cauca, Popayán
Estudiante del programa de Ingeniería de Sistemas de la Universidad del Cauca en Popayán (Colombia). Actualmente se encuentra vinculado como investigador a la Universidad del Cauca en el grupo de investigación “IDIS” (Investigación y Desarrollo de Ingeniería de Software). Dentro de sus áreas de interés se encuentran la mejora de procesos de desarrollo de software, la seguridad informática y la seguridad de la información.
Javier Mauricio Santacruz Ortiz, Universidad del Cauca, Popayán
Estudiante del programa de Ingeniería de Sistemas de la Universidad del Cauca en Popayán (Colombia). Actualmente se encuentra vinculado como investigador a la Universidad del Cauca en el grupo de investigación “IDIS” (Investigación y Desarrollo de Ingeniería de Software). Dentro de sus áreas de interés se encuentran la mejora de procesos de desarrollo de software, el desarrollo de software y el desarrollo de aplicaciones móviles.
Francisco J. Pino, Universidad del Cauca, Popayán
Universidad Castilla-La Mancha (UCLM) de España. Actualmente se desempeña como profesor en la Facultad de Ingeniería Electrónica y Telecomunicaciones de la Universidad del Cauca en Popayán (Colombia). Es miembro de grupo de investigación “IDIS” (Investigación y Desarrollo de Ingeniería de Software) y sus áreas de interés son la mejora de procesos software en pequeñas empresas, la armonización de múltiples tecnologías de mejora y los métodos de investigación cualitativos para la ingeniería del software.

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Published
2013-06-30
Section
Discussion papers