Cuando hablamos de construir y enriquecer cualquier relación, ya sea personal o  como la confianza, la empatía, la comunicación o la cercanía, resultan clave. Para garantizar un vínculo de éxito es importante ponerse en lugar del otro, crear una comunicación fluida, dar valor a los sentimientos y dar respuesta a las inquietudes. Estas son las palancas que debemos activar para lograr forjar una relación sólida, estable y sobre todo, duradera.

Ahora bien, ¿es posible que las marcas alcancen esto hoy en día? Si nos centramos en el mundo empresarial y teniendo en cuenta que nos encontramos en un entorno cada vez más complejo y competitivo, valores como el compromiso o la lealtad a las marcas son casi inexistentes. Entonces es cuando surge otra pregunta ¿merece la pena emplear tiempo y recursos en ganarnos la confianza de los consumidores? A lo largo de este artículo daremos respuesta a esta pregunta.

En los datos del mercado encontramos una respuesta afirmativa a esta pregunta. Los clientes recurrentes y fieles, tienen un mayor ticket medio, compran más en épocas festivas, confían y creen en el producto y por tanto no acuden a la competencia. Estos consumidores son buenos prescriptores de la marca y ayudan a captar nuevos consumidores mediante la generación de un buen awareness en el mercado (el uso del clásico pero efectivo «boca a boca»). Además y gracias a ellos, la marca puede tener una mayor previsión de sus ingresos (en tanto que conoce y puede cuantificar el comportamiento de compra de éstos) y puede contar con una cartera de clientes asegurada que refuerce y consolide su imagen. Aunque la lista podría continuar, creemos que las razones mencionadas son suficientemente de peso como para concluir que elaborar una adecuada estrategia de fidelización de clientes, es una inversión que acaba traduciéndose en rentabilidad y mayor valor empresarial.

Con esta máxima ya aclarada, lo siguiente que cabe plantearse es el «CÓMO» ¿Cómo hacerlo posible? ¿Cómo llegar a conseguir generar suficiente valor a nuestros actuales y potenciales clientes para posicionarnos mejor que la competencia, adelantarnos y dar una mejor respuesta? ¿Cómo definir, diseñar, construir y sobre todo mantener una relación fuerte y de confianza a largo plazo?

El punto de partida para poder trazar una adecuada estrategia de loyalty, pasa por tener muy claros los siguientes puntos y por tanto poder dar respuesta a ellos:

• Marca: ¿Para qué marca voy a diseñar la estrategia? ¿Qué tipo de productos ofrece y qué particularidades tienen estos?
• Target: ¿A qué target me voy a dirigir? ¿Qué le gusta, qué le motiva, qué espera de la marca, que necesita?
• Competencia: ¿Quién es y qué hace mi competencia? ¿Cómo aporta valor a sus consumidores? ¿Qué nivel de competencia existe en el mercado?
• Precio: ¿Qué importancia tiene el factor precio?

Desde Making Science proponemos diferentes soluciones basadas en hacer que el trato al cliente y la experiencia de compra sean una prioridad para la marca. Además, consideramos que la escucha activa al cliente y hablar su mismo lenguaje, de manera cercana, natural y empática, son las máximas para trazar una exitosa estrategia de fidelización.

Las acciones tácticas clave son:

• Emails personalizados que ofrecen productos ad hoc a los clientes recurrentes o tips de cómo utilizar, llevar o sacar el máximo partido a los productos (Educar al cliente sobre el producto).
• Emails personalizados que ofrecen descuentos por cumpleaños y ocasiones especiales.
• Invitaciones a eventos, lanzamientos y similares.
• Ofrecer descuentos en la compra de productos a cambio de menciones y reseñas.
• Ofrecer códigos de descuento para la compra de nuevos productos.
• Ofrecer descuentos o regalos por recomendar la marca a un amigo o familiar
• E-sampling, envío de muestras de productos al realizar una compra.

Además de las acciones anteriores, el marketing de influencers se posiciona como una vía de fidelización cada vez más utilizada por las marcas. Según datos publicados por Nielsen, el 83% de los consumidores confían en las recomendaciones de personas de su círculo cercano y un 66% confía en las opiniones que otros usuarios publican en internet. En el caso de los influencers, la recomendación viene de una persona a la que seguimos y admiramos, que además la siguen miles de personas. Esto hace que su mensaje sea más eficaz y convincente.

Este tipo de marketing permite a las marcas llegar a grandes audiencias que están entregadas que son fieles a ese influencer. Los usuarios prestan gran atención a sus mensajes y creen lo que esta persona les dice, siendo la alta credibilidad el principal valor que aportan estos prescriptores; una cualidad esencial en la fidelización.

Para llegar a desarrollar una buena y completa estrategia, debemos tener en cuenta la medición. No sabremos si las acciones puestas en marcha están logrando que ganemos la confianza y lealtad de nuestro consumidor, si no evaluamos el rendimiento de las tareas desarrolladas. Y a este respecto, cabe hablar de varios índices que nos pueden ayudar: NPS (valoración numérica para saber si los clientes están contentos con la compra) Customer lifetime value, encuestas de satisfacción o el número de clientes captados por referencias.

Tras analizar todos los aspectos a tener en cuenta sobre la fidelización del consumidor, podemos asegurar la importancia de desarrollar estas estrategias para nuestra marca.

Aportar un valor añadido al consumidor y trabajar en la generación y mantenimiento de su confianza, ayuda a forjar relaciones duraderas y consolidadas que redundan directamente en la reputación, el beneficio y la rentabilidad de la empresa. Podemos concluir que invertir tiempo y recursos en este sentido, es un coste de oportunidad que sí merece la pena asumir. Ahora bien, es clave conocer el producto, la competencia, el mercado y el target, de modo que desarrollemos una estrategia totalmente personalizada y ad hoc para nuestros consumidores.