MEZCLA DE MERCADEO DE SERVICIOS – LA P DE PRODUCTO/SERVICIO

MEZCLA DE MERCADEO DE SERVICIOS – LA P DE PRODUCTO/SERVICIO

Producto (servicio)

Los productos de servicio constituyen el núcleo de la estrategia de marketing de una empresa. Si un producto está mal diseñado no agregará ningún valor para los clientes, inclusive si los demás elementos de la mezcla (P´s) han sido bien desarrollados y ejecutados.

La planeación y ejecución de una buena mezcla de mercadeo para productos de servicio debe iniciar con la creación de un concepto de servicio que ofrezca o pueda generar valor para los clientes del mercado meta, para de esta manera lograr satisfacer de una forma más adecuada sus necesidades, dejando de lado o atrás a la competencia. Lograr convertir dicho concepto en realidad requiere el diseño de una cantidad de elementos diferentes, pero que se refuerzan mutuamente fruto de su interacción.

Los productos de productos de servicio, o productos de servicio, pueden ser orientados o prestados sobre los bienes del cliente, como hacer lavar el automóvil. Prestadas sobre la humanidad del cliente, como hacerse un corte de pelo o asistir a una consulta médica. Orientadas al intelecto y las emociones del cliente, como los productos de servicio de educación universitario o de entretenimiento en el cine. También pueden ser orientados a la gestión de la información del cliente, como el manejo de las inversiones en bolsa.

Los productos de servicio consisten en un conjunto de actividades fundamentales que responden a una o un conjunto de necesidades del cliente, y en un conjunto de elementos complementarios que ayudan a tangibilizar el servicio y buscan ayudar al cliente a entenderlo y utilizarlo de manera eficaz, así como a agregar valor a través de mejoras bien aceptadas.

Según Stanton, Etzel y Walker, en la actualidad, las empresas que producen productos de servicio exceden en gran número a las que producen bienes. Es decir, son más las empresas de servicio que el total de fabricantes, compañías mineras y constructoras, y firmas dedicadas a la agricultura, la explotación forestal y la pesca.

Por tanto, es imprescindible que todo mercadólogo y personas involucradas con el área comercial de empresas de productos de servicio, conozcan cómo está compuesto el mercado de productos de servicio, para que de esa manera estén mejor capacitados para identificar y clasificar a los oferentes y demandantes de este importante mercado.

Composición del Mercado de los Productos de Servicio:

El mercado de los productos de servicio está compuesto básicamente por cuatro tipos de mercado en el que confluyen la oferta y la demanda de productos de servicio:

  1. El mercado de productos de servicio del sector público: La oferta de este mercado esta conformado por las instituciones del estado que ofrecen y brindan diversos productos de servicio a través del parlamento, agencias públicas de empleo, productos de servicio militares, policiales y de bomberos, correos, escuelas, universidades, hospitales públicos, instituciones reguladoras, defensorías públicas, etc.

Por su parte, la demanda de este mercado está conformado básicamente por la “población en su conjunto”.

Gráfico 1 Ejemplo DIAN 

FUENTE: www.dian.gov.co

En este caso uno de los canales existosos para la prestación de un servicio es Internet, en caso de las empresas del sector público en Colombia, la oportunidad de recibir servicios en línea favorece al ciudadano y hace que las entidades del estado estén más cerca en satisfacer las necesidades.

2. El mercado de productos de servicio del sector privado: La oferta de este mercado está conformado por diversos tipos de organizaciones y empresas que se dividen en dos grandes grupos: a) Instituciones no lucrativas y b) empresas de productos de servicio con fines de lucro.

a. Instituciones no lucrativas: Son organizaciones que ofrecen productos de servicio sin fines de lucro, ya que su objetivo es cumplir con una determinada labor social. Algunos ejemplos de este tipo de instituciones son: los museos, las iglesias, las fundaciones, los orfanatos, los asilos para ancianos, etc.

Gráfico 2 Entidades sin ánimo de lucro WWF

Fuente: http://passport.panda.org/index.cfm?uNC=67613693#

Organizaciones Sin ánimo de Lucro como WWF canalizan sus servicios de ayuda a la comunidad brindando información muy detallada sobre sus acciones, una vez más el canal para esta difusión es Internet y se puede apreciar cómo a través de este canal personas del común se informan sobre cómo pueden donar a la causa WWF. En este caso es el aportante el que apoya el servicio.

b. Empresas de productos de servicio con fines de lucro: Se dividen en dos: 1) Empresas que ofrecen productos de servicio a negocios como: estudios de mercado, publicidad, transporte, préstamos bancarios, seguros, productos de servicio jurídicos, productos de servicio contables, consultorías, etc. 2) Empresas que ofrecen productos de servicio de consumo, como: renta de viviendas, recreación, entretenimiento, ayuda temporal, reparaciones, etc.

Por su parte, la demanda de productos de servicio del sector privado está compuesto por compradores de productos de servicio de negocios (empresas, organizaciones y emprendedores individuales) y de productos de servicio de consumo (familias y personas individuales).

Gráfico 3. Empresas de productos y servicios con fines de lucro

Fuente:http://ar.nielsen.com/site/index.shtml

NIELSEN, es la empresa mundial reconocida por realizar los estudios de mercados de consumo masivo a nivel mundial, a partir de herramientas de medición estadística del consumo y el comportamiento de las ventas en cualquier categoría de consumo masivo. Su servicio como núcleo de su negocio es vender información para que las empresas tomen decisiones estratégicas. En este caso el comprar información por parte de las empresas es el foco del negocio de NIELSEN.

3. El mercado de productos de servicio del sector productivo: A este mercado pertenecen los millones de suministradores de productos de servicio, tales como operadores informáticos, contadores, personal de limpieza, etc, que según Kotler, constituyen una factoría de productos de servicio que proporciona productos de servicio a empresas productivas.

4. El mercado de productos de servicio en Internet: La oferta y demanda de productos de servicio en Internet está proliferando rápidamente, en especial, los orientados hacia los negocios. Por ese motivo, en la actualidad muchas empresas y emprendedores ofrecen y/o solicitan productos de servicio de asistencia virtual, consultorías, educación a distancia (online), asesoramiento, ventas online, diseño de sitios web, diseño gráfico, entre otros.

En conclusión, el mercadólogo de productos de servicio tiene un vasto campo por explorar y explotar debido al tamaño y crecimiento que tiene el mercado de productos de servicio (tanto en la oferta como en la demanda). Sin embargo, necesita antes conocer como está compuesto el mercado de productos de servicio, para de esa manera, estar mejor capacitado para identificar los diferentes tipos de mercado, que como se explicó brevemente en este artículo, se dividen en: 1) Mercado de productos de servicio del sector público, 2) mercado de productos de servicio del sector privado, 3) mercado de productos de servicio del sector productivo y 3) mercado de productos de servicio en Internet.

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