Un programa de fidelización es clave en la estrategia de las marcas ya que los clientes recurrentes, gastan de media un 67% más que los nuevos.

Fidelizar a los clientes es uno de los grandes retos que deben afrontar las marcas este año. Esto se debe al cambio del hábito de consumo y del comportamiento de los consumidores. Por ello, JAKALA Iberia ha organizado una jornada llamada «Loyalty Impact» donde nos muestran cómo ganar al contexto macroeconómico a través de la fidelización.

JAKALA Iberia asegura que sólo el 8% de los consumidores son fieles a una marca única y por ello son tan importante este tipo de programas de fidelización.

La mesa redonda: un debate sobre cómo fidelizar a los clientes

Gonzalo Galván, Advisory Senior Partner de JAKALA Iberia subrayó que la credibilidad es un elemento clave para las marcas hoy en día. Para lograrla, es esencial que las empresas establezcan una conexión basada en su conocimiento y en la definición del buyer persona. Una vez que se han identificado sus intereses y momento vital, existen tres formas en las que las marcas pueden establecer una relación con ellos y generar fidelidad: patrocinios, contenidos y loyalty.

Esta última estrategia es especialmente importante, ya que permite a las empresas obtener una comprensión más profunda del consumidor y adaptar su oferta a sus necesidades y deseos específicos.

Respecto a por qué es importante tener un programa de fidelización, Ramón Cañete, Senior Partner Advisory de JAKALA Iberia, ha moderado una mesa redonda que ha contado con Estefanía Cortés, Customer Experience Manager de la Fundación La Caixa, que el reto principal de la Fundación es cómo llegar a los diferentes públicos y fidelizarlos haciendo especial incidencia en la personalización. «Lo importante es buscar el nivel de satisfacción de los usuarios, es una parte intangible que tenemos que hacer tangible, es el principal reto».

Marisa Martínez, Strategic Customer Marketing & Operations de Lowi mostró las tres palancas base fundamentales en la que deben radicar las marcas sus acciones de fidelización: reconocimiento, gratitud y respeto. «Cuando hablamos de reconocimiento, no somos un número más, hay que conocer emocionalmente al cliente. La parte de gratitud, es tener en cuenta que el cliente nos ha elegido y el respeto se traduce en una relación personal y tienes que cumplir esas reglas básicas para ganar su fidelidad».

El caso de Endesa es más llamativo ya que como afirma Aida Kudsi, Head of Costumer Lifetime Value B2C en la eléctrica, los precios de la energía han abierto durante el último año los informativos, «estamos en un sector comodotizado y el reto es retener a los clientes en este contexto. Nuestro cliente busca ahora ahorro y tranquilidad y ahí es donde debemos estar, hay que saber escuchar y adaptar la propuesta de valor». Otro aspecto que ha destacado es «la importancia de la digitalización para hacer más tangible esta fidelización y para conocer cuáles son las necesidades de los clientes«.

BLAB y la nube de Salesforce permiten llevar los programas de fidelización a otro nivel

Tommaso Casartelli, Advisory Director en JAKALA Iberia, ha centrado su ponencia en cómo montar un buen programa de fidelización. «JAKALA nació hace 20 años con el objetivo de digitalizar la experiencia de fidelización. Nuestro planteamiento siempre ha sido partiendo desde los datos. Lo primero que hacemos es entender el objetivo de la marca, escuchamos a los clientes, nos inspiramos en el mercado y extraemos información de los diferentes sectores».

Por otra parte, Laura de Hita, Marketing Cloud Solution Enginer de Salesforce ha explicado en qué consiste el programa de la nube de Salesforce y también ha insistido en que un programa de fidelización empieza conociendo al cliente. «Los equipos de fidelización no deben estar aislados, tiene que haber una visión transversal. Por ese motivo, la fidelización tiene un impacto en todas las áreas: marketing, atención al cliente, departamento financiero… Con Salesforce tratamos de fidelizar todas esas áreas».

Según ha indicado, en la plataforma de Salesforce se encuentra una herramienta llamada Loyalty Management que cuenta con procesos automatizados y un modelo de datos establecido. Con este recurso, es posible personalizar tanto las experiencias como los indicadores clave de rendimiento (KPIs), lo que resulta de gran importancia. De hecho, se ha identificado que las empresas que cuentan con programas de fidelización pueden obtener mejoras de hasta el 30% en su productividad.

Miguel Otero, Chief of Data & Marketing junto a Ricardo Sáez, Chief Technology Officer, y Diego Adrián Renedo, Salesforce Developer Senior en JAKALA Iberia han hecho una demostración del ecosistema Salesforce, con foco en la nube Loyalty Management de Salesforce, a través de su laboratorio propio BLAB. Otero ha explicado que «disponemos de numerosas herramientas que nos permiten ofrecer experiencias orquestadas para seguir al cliente de una manera transversal y en diferentes entornos».

Fuente: https://www.marketingdirecto.com/marketing-general/eventos-y-formacion/marcas-fidelizacion-retener-clientes-reto-salesforce