EMCEL, ¿cómo ejecutar una buena recuperación del servicio?

  • Juan Manuel González Sánchez Profesor-Investigador, Departamento de Mercadeo y Negocios Internacionales, Universidad Icesi, Cali, Colombia
  • Luciana Carla Manfredi Profesor-Investigador, Departamento de Mercadeo y Negocios Internacionales, Universidad Icesi, Cali, Colombia
Palabras clave: Servicio, Recuperación del servicio, Satisfacción del cliente, Paradoja de recuperación, Servicio al cliente

Resumen

El presente caso de estudio tiene como objetivo mostrarle al lector una situación problemática de falla de un servicio e inducir al debate acerca de las distintas formas de responder correctamente a la falla de un servicio. A través de un caso de estudio basado en una situación real en la cual una empresa comete un error en la prestación de un servicio y a su vez inicia el proceso de recuperación del mismo, de fidelización del cliente y de reparación de su reputación organizacional, se pretenden mostrar distintas maneras de recuperación del servicio y brindar una orientación y recomendación en torno a cómo construir confianza con el cliente y reparar la reputación de la organización. La principal conclusión es que en un escenario caracterizado por una menor diferenciación entre productos, dados sus niveles de calidad y desempeño tan similares, el servicio se convierte en el elemento que verdaderamente agrega valor, porque es allí donde radica la diferencia que hace más atractiva una oferta frente a las demás.

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Citas

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Publicado
2016-09-22
Cómo citar
González Sánchez, J. M., & Carla Manfredi, L. (2016). EMCEL, ¿cómo ejecutar una buena recuperación del servicio?. Estudios Gerenciales, 32(140), 290-294. https://doi.org/10.1016/j.estger.2016.09.001
Sección
Casos de Estudio