Análisis de la satisfacción de pasajeros de aerolíneas de bajo costo mexicanas

  • Marisol Pastrana-Martínez Egresada, Maestría en Administración, Instituto de Ciencias Sociales y Administración, Universidad Autónoma de Ciudad Juárez, Chihuahua, México. https://orcid.org/0000-0002-9660-3812
  • Aurora Irma Máynez-Guaderrama Profesora-Investigadora, Departamento de Ingeniería Industrial y Manufactura, Instituto de Ingeniería y tecnología, Universidad Autónoma de Ciudad Juárez, Chihuahua, México. https://orcid.org/0000-0001-8174-3807
  • María Marisela Vargas-Salgado Profesora-Investigadora, Departamento de Ciencias Administrativas, Instituto de Ciencias Sociales y Administración, Universidad Autónoma de Ciudad Juárez, Chihuahua, México. https://orcid.org/0000-0002-9670-5982
  • Karla Gabriela Gómez-Bull Profesora-Investigadora, Departamento de Ingeniería Industrial y Manufactura, Instituto de Ingeniería y tecnología, Universidad Autónoma de Ciudad Juárez, Chihuahua, México https://orcid.org/0000-0002-6584-2597
Palabras clave: capacidad de respuesta, confiabilidad, satisfacción, lealtad, intención de comportamiento, aerolíneas de bajo costo

Resumen

Este trabajo se sitúa en el sector de las aerolíneas de bajo costo. El objetivo fue indagar en pasajeros de aerolíneas de bajo costo en México sobre la satisfacción como variable mediadora entre la capacidad de respuesta y la confiabilidad y entre la lealtad y las intenciones de comportamiento. Se utilizó un diseño de investigación cuantitativo, no experimental, transversal, descriptivo, correlacional y no probabilístico. Como técnica de análisis estadístico se usó la modelación estructural con mínimos cuadrados parcializados. De acuerdo con los resultados, se destacan tres vínculos: 1) confiabilidad y satisfacción; 2) satisfacción y lealtad; y 3) satisfacción e intenciones de comportamiento. La relación directa entre confiabilidad y lealtad resultó no significativa.

Descargas

La descarga de datos todavía no está disponible.

Citas

Abdullah, K., Manaf, N. H. A. y Noor, K. M. (2007). Measuring the service quality of airline services in Malaysia. IIUM Journal of Economics and Management, 15(1), 1-29.

Adeleke, B. O. y Ogunsusi, K. (2019). Evaluation of factors enhancing effectiveness of destination management of nature based tourism, Lagos, Nigeria. International Tourism and Hospitality Journal, 2(2), 1-16.

Agyeiwaah, E., Otoo, F. E., Suntikul, W. y Huang, W. J. (2019). Understanding culinary tourist motivation, experience, satisfaction, and loyalty using a structural approach. Journal of Travel & Tourism Marketing, 36(3), 295-313. https://doi.org/10.1080/10548408.2018.1541775

Ajzen, I. y Driver, B. L. (1992). Application of the theory of planned behavior to leisure choice. Journal of leisure research, 24(3), 207-224. https://doi.org/10.1080/00222216.1992.11969889

Akamavi, R. K., Mohamed, E., Pellmann, K. y Xu, Y. (2015). Key determinants of passenger loyalty in the low-cost airline business. Tourism Management, 46, 528-545. http://dx.doi.org/10.1016/j.tourman.2014.07.010

An, M. y Noh, Y. (2009). Airline customer satisfaction and loyalty: Impact of in-flight service quality. Service Business, 3(3), 293-307. https://doi.org/10.1007/s11628-009-0068-4

Baker, D. (2013). Service quality and customer satisfaction in the airline industry: A comparison between legacy airlines and low-cost airlines. American Journal of Tourism Research, 2(1), 67-77.

Bezerra, G. C. y Gomes, C. F. (2019). Determinants of passenger loyalty in multi-airport regions: Implications for tourism destination. Tourism Management Perspectives, 31, 145-158. https://doi.org/10.1016/j.tmp.2019.04.003

Blanco, A. y Rivero, V. (2009). Calidad de servicio percibida por los clientes residenciales en las oficinas de atención al cliente (OAC) de una empresa telefónica. Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias, 1(3), 31-42.

Bravo, M., Vásquez-Párraga, A. Z. y Zamora, J. G. (2005). Lealtad en el aire. Factores reales y ficticios de la formación de la lealtad del pasajero de líneas aéreas. Estudios y Perspectivas en Turismo, 14(2), 101-121.

Casado, A. B. y Más, F. J. (2002). The consumer’s reaction to delays in service. International Journal of Service Industry Management, 13(2), 118-140. https://doi.org/10.1108/09564230210425331

Chang, Y. H. y Yeh, C. H. (2002). A survey analysis of service quality for domestic airlines. European Journal of Operational Research, 139(1), 166-177. https://doi.org/10.1016/s0377-2217(01)00148-5

Chen, C. F. y Chen, F. S. (2010). Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists. Tourism management, 31(1), 29-35. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2009.02.008

Chen, C. F. y Tsai, D. (2007). How destination image and evaluative factors affect behavioral intentions? Tourism Management, 28(4), 1115-1122. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2006.07.007

Chin, W. W. (1998). Commentary: Issues and opinion on structural equation modeling. MIS Quarterly, 22(1), 7-16.

Choe, J. Y. y Kim, S. S. (2018). Effects of tourists’ local food consumption value on attitude, food destination image, and behavioral intention. International Journal of Hospitality Management, 71, 1-10. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.11.007

Chonsalasin, D., Jomnonkwao, S. y Ratanavaraha, V. Key. (2020). Determinants of airline loyalty modeling in Thailand. Sustainability, 12, 4165. https://doi.org/10.3390/su12104165

Chou, S. K. y Kohsuwan, P. (2019). Impact of corporate image, service quality, trust, and perceived value on Chinese customer satisfaction and loyalty. Human Behavior, Development and Society, 20(3), 41-51.

Colmenares, O. A. y Saavedra, J. L. (2007). Aproximación teórica de la lealtad de marca: enfoques y valoraciones. Cuadernos de Gestión, 7(2), 69-81.

Cossío-Silva, F. J., Revilla-Camacho, M. Á. y Vega-Vázquez, M. (2019). The tourist loyalty index: A new indicator for measuring tourist destination loyalty? Journal of Innovation & Knowledge, 4(2), 71-77. https://doi.org/10.1016/j.jik.2017.10.003

Dirección General de Aeronáutica Civil (2015). Estadística operacional de aerolíneas. Dirección General de Aeronáutica Civil. Recuperado el 10 de marzo de 2017, de: http://www.sct.gob.mx/transporte-y-medicina-preventiva/aeronautica-civil/5-estadisticas/53-estadistica-operacional-de-aerolineas-air-carrier-operational-statistics/

Ennew, C. T., Reed, G. B. y Binks, M. R. (1993). Importance-performance analysis and the measurement of service. Quality European Journal of Marketing, 27(2), 59-70. https://doi.org/10.1108/030905693100

Etemad-Sajadil, R., Way, S. A. y Bohrer, L. (2016). Airline passenger loyalty: The distinct effects of airline passenger perceived pre-flight and in-flight service quality. Cornell Hospitality Quarterly, 57(2), 219- 225. https://doi.org/10.1177/1938965516630622

Forgas, S., Moliner, M. A., Sánchez, J. y Palau, R. (2010). Antecedents of airline passenger loyalty: Low-cost versus traditional airlines. Journal of Air Transport Management, 16(4), 229-233. http://dx.doi.org/10.1016/j.jairtraman.2010.01.001

Forgas, S., Moliner, M. A., Sánchez, J. y Palau, R. (2011). La formación de la lealtad de un cliente de una compañía aérea: diferencias entre aerolíneas tradicionales y de bajo coste. Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa, 14(3), 162-172. https://doi.org/10.1016/j.cede.2011.02.005

Fornell, C. y Bookstein, F. L. (1982). Two structural equation models: LISREL and PLS applied to consumer exit-voice theory. Journal of Marketing Research, 19(4), 440-452. https://doi.org/10.1177/002224378201900406

Fornell, C. y Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104

Gefen, D. y Straub, D. (2005). A practical guide to factorial validity using pls-graph: Tutorial and annotated example. Communications of the Association for Information Systems, 16, 91-109.

González-Bedoya, A. L. y Muñoz-Restrepo, C. A. (2014). Caso de estudio: Easyfly SA la primera aerolínea low cost en Colombia, mucho más que una estrategia de precios bajos (tesis de maestría en Administración). Universidad EAFIT, Medellín, Colombia.

Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L. y Black, W. C. (1999). Análisis Multivariante (5.a ed.). Madrid: Prentice Hall Iberia.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M. y Sarstedt, M. (2016). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2.a ed.). Thousand Oaks: Sage Publications.

Han, H., Yu, J. y Kim, W. (2019). Environmental corporate social responsibility and the strategy to boost the airline’s image and customer loyalty intentions. Journal of Travel & Tourism Marketing, 36(3), 371-383. https://doi.org/10.1080/10548408.2018.1557580

Henseler, J., Ringle, C. y Sinkovics, R. (2009). The use of partial least squares path modeling in international marketing. En R. R. Sinkovics y P. N. Ghauri (Eds.), New Challenges to International Marketing (pp. 277-319). Bingley: Emerald Group. https://doi.org/10.1108/S1474-7979(2009)0000020014

Henseler, J., Ringle, C. y Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115-135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8

Hoch, S. y Deighton, J. (1989). Managing what consumers learn from experience. Journal of Marketing, 53(2), 1-20. https://doi.org/10.1177/002224298905300201

Hung, S. W., Cheng, M. J. y Chiu, P. C. (2019). Do antecedents of trust and satisfaction promote consumer loyalty in physical and virtual stores? A multi-channel view. Service Business, 13(1), 1-23. https://doi.org/10.1007/s11628-018-0364-y

Hussain, R., Al Nasser, A. y Hussain, Y. K. (2015). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management, 42, 167-175. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2014.10.001

Ibarra, L. y Paredes, D. (2016). La calidad en el servicio y su efecto en la lealtad y satisfacción del pasajero en las aerolíneas de bajo costo. Sonora, México. Ágora de heterodoxias, 2(1), 38-63.

Ibarra, L., Paredes, D. y Durazo, M. (2016). Calidad en el servicio y satisfacción del pasajero en las aerolíneas de bajo costo en el estado de Sonora. Transitare. Revista de Turismo, Economía y Negocios, 2(2), 133-164.

Jayawardhena, C., Souchon, A. L., Farrell, A. M. y Glanville, K. (2007). Outcomes of service encounter quality in a business-to-business context. Industrial Marketing Management, 36(5), 575-588. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2006.02.012

Jeong, Y., Kim, S.-K. y Yu, J.-G. (2019). Determinants of behavioral intentions in the context of sport tourism with the aim of sustaining sporting destinations. Sustainability, 11, 3073. https://doi.org/10.3390/su11113073

Khan, M. S., Naumann, E. y Williams, P. (2012). Identifying the key drivers of customer satisfaction and repurchase intentions: An empirical investigation of Japanese B2B services. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 25, 159-178.

Kim, Y. K. y Lee, H. R. (2011). Customer satisfaction using low cost carriers. Tourism Management, 32(2), 235-243. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2009.12.008

Kotler, P. y Armstrong, G. (2008). Fundamentos de marketing (8.a ed.). México D. F.: Pearson Educación.

Kusumawardani, A. M. y Aruan, D. T. H. (2019). Comparing the effects of service quality and value-for-money on customer satisfaction, airline image and behavioral intention between full-service and low-cost airlines: evidence from Indonesia. International Journal of Tourism Policy, 9(1), 27-49. https://doi.org/10.1504/IJTP.2019.100078

Lam, T. y Hsu, C. H. (2006). Predicting behavioral intention of choosing a travel destination. Tourism management, 27(4), 589-599. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2005.02.003

Lee, S. Y., Petrick, J. F. y Crompton, J. (2007). The roles of quality and intermediary constructs in determining festival attendees' behavioral intention. Journal of Travel Research, 45(4), 402-412. https://doi.org/10.1177/0047287507299566

Lee, J., Lee, J. N. y Tan, B. C. (2015). Antecedents of cognitive trust and affective distrust and their mediating roles in building customer loyalty. Information Systems Frontiers, 17(1), 159-175. https://doi.org/10.1007/s10796-012-9392-7

Leong, L. Y., Hew, T. S., Lee, V. H. y Ooi, K. B. (2015). An SEM-artificial-neural-network analysis of the relationships between SERVPERF, customer satisfaction and loyalty among low-cost and full-service airline. Expert Systems with Applications, 42(19), 6620-6634. http://dx.doi.org/10.1016/j.eswa.2015.04.043

Li, Y. Q. y Liu, C.H. S. (2019). Understanding service quality and reputation effects on purchase behavior through image: The moderating roles of service reliability. Transportation Letters, 11(10), 580-588. http://dx.doi.org/10.1080/19427867.2018.1478929

Lovelock, C. H. (2004). Administración de servicios: estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos (1.a ed.). México D. F.: Pearson Educación.

Mantilla, C. A. (2003). ¿Aerolíneas de bajo costo en Colombia? Turismo y Sociedad, 2, 63-74.

Mattila, A. S. (2001). The effectiveness of service recovery in a multi-industry setting. Journal of Services Marketing, 15(7), 583-596. http://dx.doi.org/10.1108/08876040110407509

Matos, R. F. (2019). La confianza como determinante del compromiso, la intención de regreso y la recomendación del turista por un destino: el caso de Cancún. CIENCIA ergo-sum: Revista Científica Multidisciplinaria de la Universidad Autónoma de México, 26(3), 1-12.

Meesala, A. y Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 261-269. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.011

Mon, M. E. E. (2015). A study on factors influencing customer satisfaction towards XYZ International Airline in Yangon, Myanmar (tesis de maestría en Administration). Assumption University of Thailand.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44. https://doi.org/10.1177/00222429990634s105

Pàmies, D. S. (2003). La fidelidad del cliente en el ámbito de los servicios: un análisis de la escala “intenciones de comportamiento”. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 9(2), 189-204.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. y Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. https://doi.org/10.2307/1251430

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. y Berry, L. L. (1988). SERVQUAL a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, 64, 12-40.

Pascual, F. G., García, N.M. y Gómez, J. M. (2019). Influencia de la satisfacción y el valor percibido sobre el “Word of Mouth” en los usuarios de centros deportivos. SPORT TK- Revista EuroAMericana de Ciencias del Deporte, 8(1), 29-36. https://doi.org/10.6018/sportk.362291

Pekkaya, M., Pulat, Ö. y Koca, H. (2017). Evaluation of healthcare service quality via Servqual scale: An application on a hospital. International Journal of Healthcare Management, 12(4), 340-347. https://doi.org/10.1080/20479700.2017.1389474

Petrick, J. F. (2004). The roles of quality, value, and satisfaction in predicting cruise passengers’ behavioral intentions. Journal of Travel Research, 42(4), 397-407. https://doi.org/10.1177/0047287504263037

Prentice, C. y Correia, S. M. (2017). An asymmetrical approach to understanding configurations of customer loyalty in the airline industry. Journal of Retailing and Consumer Services, 38, 96-107. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.05.005

Rasoolimanesh, S. M., Md Noor, S., Schuberth, F. y Jaafar, M. (2019). Investigating the effects of tourist engagement on satisfaction and loyalty. The Service Industries Journal, 39(7-8), 559-574. https://doi.org/10.1080/02642069.2019.157015

Rezaei, J., Kothadiya, O., Tavasszy, L. y Kroesen, M. (2018). Quality assessment of airline baggage handling systems using SERVQUAL and BWM. Tourism Management, 66, 85-93. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2017.11.009

Ringle, C. M., Sarstedt, M. y Zimmermann, L. (2011). Customer satisfaction with commercial airlines: The role of perceived safety and purpose of travel. Journal of Marketing Theory and Practice, 19(4), 459-472. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679190407

Rodríguez, B., Vargas, A. M. y Montes, M. P. (2008). Las compañías de bajo coste y sus usuarios. El caso de España. Paper presented at the XXII Congreso Anual de la Academia Europea de Dirección y Economía de la Empresa (AEDEM). http://oa.upm.es/37029/1/INVE_MEM_2008_198089.pdf

Santos, J. (2002). From intangibility to tangibility on service quality perceptions: A comparison study between consumers and service providers in four service industries. Managing Service Quality: An International Journal, 12(5), 292-302. https://doi.org/10.1108/09604520210442083

Schiffman, L. G. y Lazar, L. (2010). Comportamiento del consumidor. México D. F.: Pearson Educación.

Seidel, G. y Back, A. (2009). Success factor validation for global ERP programmes. Paper presented at the 17th European Conference on Information Systems, Verona. https://www.alexandria.unisg.ch/213715/

Suresh, S., Balachandran, T. G. y Sendilvelan, S. (2017). Empirical investigation of airline service quality and passenger satisfaction in India. International Journal of Performability Engineering, 13(2), 109- 118. https://doi.org/10.23940/ijpe.17.02.p1.109118

Tanomsin, P. y Chen, C. (2018). Factors affecting customer satisfaction and loyalty towards low cost airline in Thailand. International Journal of Accounting, 3(7), 104-114.

Trapote-Barreira, C., Deutschmann, A. y Robusté, F. (2016). Managing airlines: the cost of complexity. Transportation research procedia, 18, 297-304. https://doi.org/10.1016/j.trpro.2016.12.039

Tse, D. K. y Wilton, P. C. (1988). Models of consumer satisfaction formation: An extension. Journal of Marketing Research, 25(2), 204- 212. https://doi.org/10.2307/3172652

Tung, V. W. S., Chen, P. J. y Schuckert, M. (2017). Managing customer citizenship behaviour: The moderating roles of employee responsiveness and organizational reassurance. Tourism Management, 59, 23-35. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2016.07.010

Vlachos, I. y Lin, Z. (2014). Drivers of airline loyalty: Evidence from the business travelers in China. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 71, 1-17. http://dx.doi.org/10.1016/j.tre.2014.07.011

Wang, Y. y Lo, H. P. (2002). Service quality, customer satisfaction and behavior intentions: Evidence from China’s telecommunication industry. Info, 4(6), 50-60. https://doi.org/10.1108/14636690210453406

Webb, T. L. y Sheeran, P. (2006). Does changing behavioral intentions engender behavior change? A meta-analysis of the experimental evidence. Psychological Bulletin, 132(2), 249-268. https://doi.org/10.1037/0033-2909.132.2.249

Wolter, J. S., Bock, D., Smith, J. S. y Cronin, J. J. (2017). Creating ultimate customer loyalty through loyalty conviction and customer-company identification. Journal of Retailing, 93(4), 458-476. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2017.08.004

Wherry, F. F. y Schor, J. B. (2015). The SAGE encyclopedia of economics and society. Thousand Oaks: Sage Publications.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L. y Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of marketing, 60(2), 31-46. https://doi.org/10.1177/002224299606000203

Zuazua, J. C. y Sesma, J. (2007). la industria de la aviación comercial en México. Aerolíneas de bajo costo detonantes de la industria turística y de negocios del país (tesis de maestría). Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Monterrey, México.

Publicado
2020-11-17
Cómo citar
Pastrana-Martínez, M., Máynez-Guaderrama, A. I., Vargas-Salgado, M. M., & Gómez-Bull, K. G. (2020). Análisis de la satisfacción de pasajeros de aerolíneas de bajo costo mexicanas. Estudios Gerenciales, 36(157), 484-495. https://doi.org/10.18046/j.estger.2020.157.3860
Sección
Artículo de investigación