Análisis de la satisfacción de pasajeros de aerolíneas de bajo costo mexicanas

Autores/as

  • Marisol Pastrana-Martínez Egresada, Maestría en Administración, Instituto de Ciencias Sociales y Administración, Universidad Autónoma de Ciudad Juárez, Chihuahua, México. https://orcid.org/0000-0002-9660-3812
  • Aurora Irma Máynez-Guaderrama Profesora-Investigadora, Departamento de Ingeniería Industrial y Manufactura, Instituto de Ingeniería y tecnología, Universidad Autónoma de Ciudad Juárez, Chihuahua, México. https://orcid.org/0000-0001-8174-3807
  • María Marisela Vargas-Salgado Profesora-Investigadora, Departamento de Ciencias Administrativas, Instituto de Ciencias Sociales y Administración, Universidad Autónoma de Ciudad Juárez, Chihuahua, México. https://orcid.org/0000-0002-9670-5982
  • Karla Gabriela Gómez-Bull Profesora-Investigadora, Departamento de Ingeniería Industrial y Manufactura, Instituto de Ingeniería y tecnología, Universidad Autónoma de Ciudad Juárez, Chihuahua, México https://orcid.org/0000-0002-6584-2597

DOI:

https://doi.org/10.18046/j.estger.2020.157.3860

Palabras clave:

capacidad de respuesta, confiabilidad, satisfacción, lealtad, intención de comportamiento, aerolíneas de bajo costo

Resumen

Este trabajo se sitúa en el sector de las aerolíneas de bajo costo. El objetivo fue indagar en pasajeros de aerolíneas de bajo costo en México sobre la satisfacción como variable mediadora entre la capacidad de respuesta y la confiabilidad y entre la lealtad y las intenciones de comportamiento. Se utilizó un diseño de investigación cuantitativo, no experimental, transversal, descriptivo, correlacional y no probabilístico. Como técnica de análisis estadístico se usó la modelación estructural con mínimos cuadrados parcializados. De acuerdo con los resultados, se destacan tres vínculos: 1) confiabilidad y satisfacción; 2) satisfacción y lealtad; y 3) satisfacción e intenciones de comportamiento. La relación directa entre confiabilidad y lealtad resultó no significativa.

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Publicado

2020-11-17

Número

Sección

Artículo de investigación

Cómo citar

Análisis de la satisfacción de pasajeros de aerolíneas de bajo costo mexicanas. (2020). Estudios Gerenciales, 36(157), 484-495. https://doi.org/10.18046/j.estger.2020.157.3860