Marketing relacional y satisfacción del cliente: una revisión sistemática de la literatura

Resumen

El marketing relacional refleja una filosofía empresarial y una orientación estratégica que permite a las empresas centrarse en satisfacer las necesidades de los clientes actuales para retenerlos en lugar de adquirir nuevos. Esta investigación tiene como objetivo analizar cómo se procesa la relación entre el marketing relacional y la satisfacción del cliente. En este sentido, se realizó una revisión sistemática de la literatura bibliométrica a partir de 61 artículos científicos publicados en la base de datos Scopus™. La revisión de la literatura revela que el marketing relacional influye en la satisfacción del cliente de varias maneras. Se concluye que personalizar el servicio y el producto es fundamental para construir relaciones duraderas y exitosas y aumentar la satisfacción del cliente. Además, el marketing relacional genera confianza y compromiso, lo que da como resultado una mayor satisfacción del cliente y la voluntad de participar en relaciones mutuamente beneficiosas. Finalmente, clasificamos las agendas de investigación futuras en tres categorías amplias: el impacto de las tecnologías emergentes en la satisfacción del cliente; el papel de la personalización en el marketing relacional y su impacto en la satisfacción del cliente; y la relación entre sostenibilidad, prácticas éticas y satisfacción del cliente.