Boletín de prensa
Juan Manuel González y Luciana Manfredi, profesores del departamento de Mercadeo y Negocios Internacionales de la Universidad Icesi, junto a Federico Trigos, profesor de EGADE Business School, participaron del Coloquio de Investigación en Comunicación: La Comunicación en Tiempos de Incertidumbre, en Monterrey, México, organizado por la Universidad de Monterrey.
“Enviamos un abstract sobre nuestra investigación titulado: “Service Recovery as a Source of Pragmatic Legitimacy”, que fue evaluado por pares y posteriormente aceptado para ser presentado en el evento”, asegura Juan Manuel González, investigador y profesor del departamento de Mercadeo y Negocios Internacionales de la Icesi.
La investigación de los profesores Gonzalez y Manfredi habla sobre el adecuado manejo de la recuperación del servicio después de un fallo y como puede convertirse en una potente herramienta de servicio al cliente y por ende de marketing.
“En esta investigación analizamos como diferentes estrategias de recuperación del servicio pueden ser usadas para dar legitimidad a una empresa, entendiendo que, desde diferentes perspectivas, pero puntualmente desde el marketing, es importante que una empresa sea percibida como legítima gracias a su actuar. En este orden de ideas, este trabajo brinda información importante para que, en las empresas, quienes están a cargo de la experiencia del cliente, puedan diseñarla de forma tal se maximice la retención de clientes”, finalizó González.
