Un ejemplo de la aplicación de la metodología Safari fue con base en un análisis en Carulla en Cali.[/caption]
La metodología Service Safari es una “herramienta de investigación cualitativa que permite observar y experimentar de primera mano un servicio o situación en particular y para ello requieren que los estudiantes elaboren un plan, salgan de la Universidad al igual que un safari, para que documenten lo analizado en campo”, comenta Juliana Jaramillo, docente del programa de Diseño Industrial de la Universidad Icesi en Cali, Valle del Cauca.
Un ejemplo de la aplicación de dicha iniciativa fue la que se hizo en Carulla en Cali para analizar el servicio que esta cadena comercial presta; trabajo que estuvo a cargo de las estudiantes Natalia Sastoque y Aura Lizarralde de Diseño Industrial; y Nathalia Duque, Nathalia Vargas y Laura Barbosa de Mercadeo Internacional y Publicidad.
El objetivo era identificar las fortalezas y debilidades que se presentaban en el proceso de compra, teniendo en cuenta que los usuarios Carulla son personas que van en búsqueda de la mayor calidad, bienestar y están abiertos a nuevas proposiciones del mercado.
“Fue de mucha importancia observar cómo se desenvolvían todas las partes que implicaban la experiencia (contexto, atención, clientes, precios, etc). Para ello se realizó una observación detenida del proceso de compra y posteriormente se procedió a interactuar con cada uno de los implicados. Todo este proceso nos permitió identificar espacios de oportunidades en los cuales se podría intervenir por medio del diseño o re-diseño del servicio actual, teniendo como puntos estratégicos los Touch Points dentro de la experiencia”, manifiesta Sastoque.
De esta forma, para hacer un abordaje efectivo del método Safari, se tienen en cuenta diversos puntos de acción, como los son observar a los actores del lugar de análisis, identificación de puntos de contacto (touchpoints); reconocer momentos de verdad (instante en el que un cliente entra en contacto con un servicio de una empresa y simultáneamente da a conocer su punto de vista sobre la calidad del mismo), desempeño, pasos y todo lo que sucede con un servicio y su entorno.
Para Daniela Marmolejo, estudiante de noveno semestre del programa de Mercadeo Internacional y Publicidad de la Universidad Icesi, el interactuar directamente con esta forma de aprendizaje, “te permite vivir el servicio en todo su contexto (usuarios, puntos claves, ambiente, etc). Lo cual nos lleva a comprender el porqué del servicio, entendiendo luego al usuario (cómo piensa, cómo se siente, qué dice) facilitando así la identificación de posibles mejoras y oportunidades dentro de este escenario”.
Esta metodología ha sido implementada en la Universidad Icesi desde hace casi dos años en algunos cursos de pregrado y maestría de la Universidad. De esta manera, para el pregrado de Mercadeo Internacional y Publicidad, la carrera de Economía y Negocios Internacionales y para la Maestría en Gestión de la Innovación, el curso se imparte con el nombre de Innovación en Servicios y Pensamiento Innovador.
Gracias a experiencia, los estudiantes pueden “identificar patrones correctos de funcionamiento en servicios, áreas de oportunidad de mejora y necesidades no satisfechas de los usuarios, que pueden dar lugar después a planteamientos de productos/servicios innovadores, contribuyendo en el estudiante a la construcción de una mirada más real y amplia del contexto donde viven y donde se desempeñarán profesionalmente”, concluye la docente Jaramillo que aplica la metodología en sus diversas clases.
Más informes: Juliana Jaramillo. Docente Facultad Ingeniería. Correo: Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Necesita activar JavaScript para visualizarla.
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